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Ítem Texto completo enlazado Estudio de la calidad del servicio de los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso Crediticio(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-02-15) Ayala Osorio, Gonzalo Alonso; Huacre León, Max Kevin; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEl presente estudio posee como objetivo principal medir la diferenciación por género y tipo de crédito en relación con la calidad de servicio en los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso Crediticio. La presente investigación a realizar, se sustenta en que las Entidades de Desarrollo para la Pequeña y Microempresa, y en general el sector financiero, vienen generando una creciente atención debido a la alta competitividad existente entre estos en donde la calidad del servicio es el único factor diferenciador que permite posicionar a ciertas entidades financieras mejor que otras. Este estudio emplea un enfoque cuantitativo, un diseño correlacional – comparativo y un diseño no experimental. El proceso de análisis de datos involucrará análisis descriptivo y de confiabilidad, análisis del índice de calidad de servicio, análisis factorial confirmatorio con su respectivo ajuste. El modelo SERVQUAL será validado en la industria microfinanciera, específicamente en la EDPYMES, para evaluar la calidad del servicio de Acceso Crediticio. El presente estudio utilizó el cuestionario SERVQUAL y se aplicó a 320 clientes que solicitaron cualquier tipo de crédito vehicular en los últimos nueve meses por medio del muestreo estratificado. El cuestionario cuenta con dos partes, expectativa y percepción de la calidad de servicio con sus respectivas dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos demostraron que el modelo SERVQUAL existe correlación y diferencias según género y tipo de crédito en la dimensión de capacidad de respuesta de la subescala de percepción de la calidad de servicio (p<.05). Por tanto, a manera concluyente, se evidencia que la percepción sobre la rapidez y eficacia con la que se atienden las necesidades y consultas de los clientes varía según el género del cliente y el tipo de crédito que utiliza.Ítem Texto completo enlazado Calidad de servicio y satisfacción en la educación superior virtual: Caso de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCP(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-12-19) Arellano Jara, Aldo Miguel; Paez Martin, Luis Gustavo; Tamara Quintanilla, Kevin James; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEl presente trabajo tiene como objetivo describir y analizar la relación entre la gestión de la calidad en la Facultad de Gestión y Alta Dirección (FGAD) y la satisfacción de sus alumnos durante el periodo de virtualización del año 2021 de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). En primer lugar, se utilizaron dos herramientas principales: SERVPERF, para medir la calidad de servicio y el NPS, para medir la satisfacción. En segundo lugar, la investigación busca medir y analizar la correlación entre calidad de servicio y satisfacción de la FGAD. El proceso metodológico se basa en un enfoque mixto. El primero corresponde al enfoque cuantitativo, donde se realizaron encuestas a los alumnos de la FGAD para poder medir los elementos anteriormente mencionados. Luego, se realizó una investigación cualitativa, donde se entrevistó a los estudiantes para tener una perspectiva minuciosa del porqué de la relación de estas. En tercer lugar, esta investigación brinda información valiosa a la FGAD para la planificación de estrategias que beneficien a la comunidad y se plantea un modelo que pueda ser replicado en otras facultades o incluso otras universidades. Finalmente, la investigación mostró que la calidad del servicio no influye significativamente en la satisfacción, pero sí afecta de manera positiva. Asimismo, las dimensiones de tangibilidad, empatía y fiabilidad son los elementos que mayor afectan a la variable satisfacción en este periodo virtual de nuestro objeto de estudio. Por el contrario, capacidad de respuesta y seguridad no han sido relevantes en esta investigación.Ítem Texto completo enlazado Análisis de las dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico de las tiendas por departamento en Lima y su relación con la satisfacción del cliente(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-07-08) Delgado Herrera, Daniel David; Ruiz Lopez, Andrea Briggitte; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoLa presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacciónÍtem Texto completo enlazado La gestión del cambio para la implementación de inteligencia artificial en los procesos de reclutamiento y selección: Empresas peruanas de consumo masivo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-18) Jarufe Ocharan, Fátima Johana; Martinez Bendezu, Gabriel Antonio; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEn los últimos años, el avance en la investigación ha permitido que el uso de la inteligencia artificial sea más accesible en el contexto empresarial. Esto sucede debido a la creación de herramientas para áreas tales como marketing, finanzas, recursos humanos, entre otros, con la finalidad de predecir patrones, comportamientos y habilidades de sus clientes, trabajadores y postulantes a un puesto de trabajo dentro de su empresa. Así, el uso de estas nuevas herramientas impulsa cambios en la manera realizar de procesos, especialmente, en sectores que requieren para sus operaciones el procesamiento de grandes cantidades de información como, por ejemplo, el sector consumo masivo. No obstante, de no implementar de forma correcta las nuevas herramientas, se podrían dar resultados contraproducentes. Debido a ello, la presente investigación tiene como objetivo conocer y entender de qué manera se desarrolla la gestión del cambio en organizaciones del sector consumo masivo que hayan implementado herramientas de inteligencia artificial en los procesos de reclutamiento y selección en Perú. Para lograr dicho objetivo, se procedió a realizar una revisión exhaustiva de las investigaciones pertinentes a dicho tema, y se recogieron las experiencias de expertos de distintas empresas de consumo masivo peruanas que ya pasaron por este proceso. Mediante la recolección de información, se construyeron lineamientos generales empíricos a base de las experiencias contadas y la teoría recolectada en el marco teórico y contextual, se establecieron sus implicancias y se dieron recomendaciones para su implementación. Los lineamientos establecidos en el presente trabajo de investigación son de especial importancia para las empresas que se encuentren en proceso de integración de tecnologías de inteligencia artificial, especialmente para aquellas que busquen facilitar los procesos de reclutamiento y selección, ya que permiten tener un panorama general de los factores más importantes a tener en cuenta al implementar este cambio.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de plan de marketing de una residencia geriátrica en el 2020. Caso HOGESA S.A.C.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-06-09) Angulo Huamán, Ulises Eduardo; Castro Valdez, Rolando Fredy; Morales Condori, William Steve; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEl presente proyecto profesional tuvo como objetivo principal el diseñar un plan de marketing para una residencia geriátrica que cumpla con captar y fidelizar nuevos clientes al sujeto de estudio seleccionado: Hogar Geriátrico Señor de la Ascensión. A partir de ello, se identificó una ventana de oportunidad para plantear objetivos de esta organización y diseñar un plan que corresponda a estos. En ese sentido, se realizó una exploración a las diferentes teorías de los autores relacionados al marketing de servicios con la finalidad de encontrar un modelo de plan de marketing adecuado para una residencia geriátrica, siendo el modelo de Sainz de Vicuña el que más se ajusta para este tipo de organización. En línea con ello, se estructuró un marco teórico de tal manera que el lector conozca respecto a los distintos elementos que forman parte de un plan de marketing, y posteriormente se realizó un análisis que permitió conocer a fondo la situación actual de la empresa y del entorno para identificar las necesidades y falencias de la misma. El proyecto tiene un alcance exploratorio-descriptivo y un enfoque mixto, dado que la información obtenida se realizó mediante entrevistas a clientes actuales y un experto en geriatría; como también, se realizaron encuestas y grupos focales a potenciales clientes. A través del análisis de los hallazgos y la información recolectada en el marco contextual respecto a las estrategias adecuadas para una residencia geriátrica, fue posible realizar la propuesta de un plan de marketing basándose en el análisis de fortalezas y falencias de la empresa. Por último, se incluyeron los costos de cada acción de marketing alineados con un plan de implementación para el periodo 2020.Ítem Texto completo enlazado El rol de los elementos de la gamificación en el involucramiento (engagement) de los clientes con un programa de fidelización: un estudio exploratorio que analiza el programa de lealtad Starbucks Rewards Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-03-27) Manrique Zambrano, Wendy Gabriela; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo explorar el rol que desempeñan los elementos de gamificación en el involucramiento de los clientes con un programa de fidelización, a través de un caso de estudio específico: el programa de lealtad Starbucks Rewards Perú. En ese sentido, se realiza un análisis a tres niveles. Primero, se conoce cuál es la percepción que tienen los clientes sobre los elementos de gamificación del programa. Segundo, se identifican los factores que alientan o desalientan el involucramiento de los clientes con el programa. Y, tercero, se describe cómo intervienen los elementos de gamificación en el involucramiento de los clientes con el programa. Para alcanzar dicho propósito, se optó por utilizar un enfoque mixto de investigación con predominancia cualitativa y la estrategia de caso único de diseño incrustado. Por ello, para el desarrollo de la investigación, en primer lugar, se realizaron entrevistas semiestructuradas a tres profesionales especialistas en Gamificación y a dos colaboradores de Starbucks encargados del programa en cuestión para contar con una comprensión más profunda del objeto y del sujeto de estudio. Por otro lado, también se realizaron entrevistas semiestructuradas a una muestra de veinte clientes afiliados al programa y encuestas a otra muestra de ciento setenta y nueve clientes para contar con un panorama más amplio del fenómeno analizado. Cabe resaltar que, son los clientes de Starbucks los que constituyen la principal unidad de análisis de la presente investigación. Finalmente, la originalidad del estudio radica en el análisis de un caso de estudio específico dentro del contexto empresarial peruano en el que se utilizan elementos de gamificación, lo cual no solo genera conocimiento sobre la gamificación dentro del contexto específico del customer engagement, sino que también crea un marco de referencia para empresas afines que quieran incorporar elementos de gamificación en sus programas de lealtad.Ítem Texto completo enlazado El Inbound marketing en la Oficina Central de Admisión e Informes (OCAI) : Estudio de la captación PUCP de postulantes a través de los discursos de comunicación digitales(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-10-05) Gómez Medina, Carol Capuli; Varillas Alejo, Lady Sally; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoLa presente investigación tiene como finalidad analizar el uso de la metodología del Inbound Marketing en la Oficina Central de Admisión e Informes (OCAI) de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). El estudio se centra desde la metodología del Inbound Marketing dado que actualmente el área de Admisión de los centros educativos universitarios se está reinventando y tienen como objetivo la captación de postulantes y a través de la metodología del Inbound Marketing, los gestores pueden ejecutar la misma respondiendo a las necesidades de los jóvenes nativos digitales. La investigación consta de cinco capítulos. En el primero de ellos, se desarrolla el planteamiento de la investigación, asimismo se incluyen los antecedentes, delimitación de la investigación, definición del problema, objetivos de la investigación, justificación, preguntas, limitaciones y viabilidad de la investigación. En el segundo capítulo se presenta el marco teórico y contextual. Dentro del primer apartado se despliega información relacionada al Marketing Tradicional, Vivencial e Inbound Marketing que será la base sobre la cual se desarrollará el análisis de toda la investigación. A su vez, en el Marco Contextual se presenta información y análisis de data interna de la OCAI correspondiente a Google Analytics Zona Escolar PUCP, Facebook Insights Zona Escolar PUCP y encuestas a escolares de visitas guiadas. En el tercer capítulo, se detalla la metodología que se sigue en el presente trabajo de investigación, se describe el diseño de la investigación, justificación del diseño, población de la investigación, proceso de recolección de dato e instrumentos de investigación aplicados. En el cuarto capítulo se realiza el análisis de la investigación recabada y se presentan los resultados que responden a los objetivos inicialmente planteados. En primer lugar se muestra el análisis de la población de estudio desde un análisis cualitativo y la presentación de resultados desde la metodología del Inbound Marketing. Al cierre de la investigación en el capítulo cinco se exponen los hallazgos y recomendaciones a las cuales se llegaron a partir de la investigación realizada.Ítem Texto completo enlazado La representación de la rivalidad futbolística Perú/Chile en la prensa escrita peruana : análisis de los diarios El Comercio, La Prensa y La Crónica (1935-1947)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-11-28) Pahuacho Portella, Alonso Roberto; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoLa presente tesis examina la forma en que la prensa escrita peruana de las décadas de 1930 y 40 construyó discursivamente los enfrentamientos futbolísticos entre las selecciones nacionales de Perú y Chile. En un contexto histórico y social marcado por el fin del conflicto territorial entre ambos países, partimos de la hipótesis de que en los años posteriores a la firma del Tratado de Lima (1929) no se vivió un clima de animadversión ni recelo total entre ambas naciones y precisamente a ello contribuyó en gran medida el fútbol, convirtiéndose en una suerte de vehículo simbólico para el hermanamiento entre peruanos y chilenos. Nuestro objetivo principal es analizar las enunciaciones deportivas de los tres principales diarios de la época (El Comercio, La Prensa y La Crónica) utilizando para ello diferentes estrategias discursivas provenientes del Análisis Crítico del Discurso (ACD). Este método nos permitirá visualizar la presencia –o no- de relaciones de poder dentro de las texturas de los discursos, elementos de esterotipación hacia el Otro chileno y también la manera en que la propia prensa peruana representaba su estilo de juego, vinculándolo a su identidad nacional. La investigación arroja reveladoras pistas sobre la subjetividad periodística (la parcialidad de los peruanos para con su selección), el nacionalismo deportivo, así como la creencia de que el estilo de juego peruano era superior al de los vecinos del sur.Ítem Texto completo enlazado El nuevo periodismo de Abraham Valdelomar(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016-03-10) Manriquez Álvarez, Victor Andrés; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEn la actualidad, la crónica goza de un prestigio particular debido a su manera de contarnos una historia. Esta fama se debe, en parte, al esfuerzo de un conjunto de periodistas estadounidenses de los años sesenta que rompieron los moldes impuestos por un discurso hegemónico que obró en detrimento de la innovación en la prensa. Agrupados bajo el rótulo de Nuevo Periodismo, estos cronistas adoptaron una postura estilística que incluía técnicas y recursos de la ficción para mejorar la calidad informativa de sus textos periodísticos. Cincuenta años antes, en el Perú, un joven periodista se había adelantado a estos cronistas: Abraham Valdelomar. Entre 1915 a 1917, el escritor nacional publicó crónicas en donde conjuga el periodismo y la literatura –al igual que lo hicieron los reporteros estadounidenses– con el fin de distinguirse de las convenciones de la prensa diaria. Esta tesis tiene como objetivo principal reconstruir el sentido de las crónicas de Abraham Valdelomar, a partir de los procedimientos de la novela realista, y demostrar cómo y con qué propósito aplicó estas técnicas en sus crónicas. La tesis se divide en cuatro capítulos que nos ayudarán a entender por qué aplicó estos artilugios de la ficción en sus textos periodísticos.