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Ítem Texto completo enlazado Estudio de la calidad del servicio de los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso Crediticio(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-02-15) Ayala Osorio, Gonzalo Alonso; Huacre León, Max Kevin; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEl presente estudio posee como objetivo principal medir la diferenciación por género y tipo de crédito en relación con la calidad de servicio en los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso Crediticio. La presente investigación a realizar, se sustenta en que las Entidades de Desarrollo para la Pequeña y Microempresa, y en general el sector financiero, vienen generando una creciente atención debido a la alta competitividad existente entre estos en donde la calidad del servicio es el único factor diferenciador que permite posicionar a ciertas entidades financieras mejor que otras. Este estudio emplea un enfoque cuantitativo, un diseño correlacional – comparativo y un diseño no experimental. El proceso de análisis de datos involucrará análisis descriptivo y de confiabilidad, análisis del índice de calidad de servicio, análisis factorial confirmatorio con su respectivo ajuste. El modelo SERVQUAL será validado en la industria microfinanciera, específicamente en la EDPYMES, para evaluar la calidad del servicio de Acceso Crediticio. El presente estudio utilizó el cuestionario SERVQUAL y se aplicó a 320 clientes que solicitaron cualquier tipo de crédito vehicular en los últimos nueve meses por medio del muestreo estratificado. El cuestionario cuenta con dos partes, expectativa y percepción de la calidad de servicio con sus respectivas dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos demostraron que el modelo SERVQUAL existe correlación y diferencias según género y tipo de crédito en la dimensión de capacidad de respuesta de la subescala de percepción de la calidad de servicio (p<.05). Por tanto, a manera concluyente, se evidencia que la percepción sobre la rapidez y eficacia con la que se atienden las necesidades y consultas de los clientes varía según el género del cliente y el tipo de crédito que utiliza.Ítem Texto completo enlazado Calidad de servicio y satisfacción en la educación superior virtual: Caso de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCP(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-12-19) Arellano Jara, Aldo Miguel; Paez Martin, Luis Gustavo; Tamara Quintanilla, Kevin James; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEl presente trabajo tiene como objetivo describir y analizar la relación entre la gestión de la calidad en la Facultad de Gestión y Alta Dirección (FGAD) y la satisfacción de sus alumnos durante el periodo de virtualización del año 2021 de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). En primer lugar, se utilizaron dos herramientas principales: SERVPERF, para medir la calidad de servicio y el NPS, para medir la satisfacción. En segundo lugar, la investigación busca medir y analizar la correlación entre calidad de servicio y satisfacción de la FGAD. El proceso metodológico se basa en un enfoque mixto. El primero corresponde al enfoque cuantitativo, donde se realizaron encuestas a los alumnos de la FGAD para poder medir los elementos anteriormente mencionados. Luego, se realizó una investigación cualitativa, donde se entrevistó a los estudiantes para tener una perspectiva minuciosa del porqué de la relación de estas. En tercer lugar, esta investigación brinda información valiosa a la FGAD para la planificación de estrategias que beneficien a la comunidad y se plantea un modelo que pueda ser replicado en otras facultades o incluso otras universidades. Finalmente, la investigación mostró que la calidad del servicio no influye significativamente en la satisfacción, pero sí afecta de manera positiva. Asimismo, las dimensiones de tangibilidad, empatía y fiabilidad son los elementos que mayor afectan a la variable satisfacción en este periodo virtual de nuestro objeto de estudio. Por el contrario, capacidad de respuesta y seguridad no han sido relevantes en esta investigación.Ítem Texto completo enlazado Análisis de las dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico de las tiendas por departamento en Lima y su relación con la satisfacción del cliente(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-07-08) Delgado Herrera, Daniel David; Ruiz Lopez, Andrea Briggitte; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoLa presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacciónÍtem Texto completo enlazado La gestión del cambio para la implementación de inteligencia artificial en los procesos de reclutamiento y selección: Empresas peruanas de consumo masivo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-18) Jarufe Ocharan, Fátima Johana; Martinez Bendezu, Gabriel Antonio; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEn los últimos años, el avance en la investigación ha permitido que el uso de la inteligencia artificial sea más accesible en el contexto empresarial. Esto sucede debido a la creación de herramientas para áreas tales como marketing, finanzas, recursos humanos, entre otros, con la finalidad de predecir patrones, comportamientos y habilidades de sus clientes, trabajadores y postulantes a un puesto de trabajo dentro de su empresa. Así, el uso de estas nuevas herramientas impulsa cambios en la manera realizar de procesos, especialmente, en sectores que requieren para sus operaciones el procesamiento de grandes cantidades de información como, por ejemplo, el sector consumo masivo. No obstante, de no implementar de forma correcta las nuevas herramientas, se podrían dar resultados contraproducentes. Debido a ello, la presente investigación tiene como objetivo conocer y entender de qué manera se desarrolla la gestión del cambio en organizaciones del sector consumo masivo que hayan implementado herramientas de inteligencia artificial en los procesos de reclutamiento y selección en Perú. Para lograr dicho objetivo, se procedió a realizar una revisión exhaustiva de las investigaciones pertinentes a dicho tema, y se recogieron las experiencias de expertos de distintas empresas de consumo masivo peruanas que ya pasaron por este proceso. Mediante la recolección de información, se construyeron lineamientos generales empíricos a base de las experiencias contadas y la teoría recolectada en el marco teórico y contextual, se establecieron sus implicancias y se dieron recomendaciones para su implementación. Los lineamientos establecidos en el presente trabajo de investigación son de especial importancia para las empresas que se encuentren en proceso de integración de tecnologías de inteligencia artificial, especialmente para aquellas que busquen facilitar los procesos de reclutamiento y selección, ya que permiten tener un panorama general de los factores más importantes a tener en cuenta al implementar este cambio.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de plan de marketing de una residencia geriátrica en el 2020. Caso HOGESA S.A.C.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-06-09) Angulo Huamán, Ulises Eduardo; Castro Valdez, Rolando Fredy; Morales Condori, William Steve; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEl presente proyecto profesional tuvo como objetivo principal el diseñar un plan de marketing para una residencia geriátrica que cumpla con captar y fidelizar nuevos clientes al sujeto de estudio seleccionado: Hogar Geriátrico Señor de la Ascensión. A partir de ello, se identificó una ventana de oportunidad para plantear objetivos de esta organización y diseñar un plan que corresponda a estos. En ese sentido, se realizó una exploración a las diferentes teorías de los autores relacionados al marketing de servicios con la finalidad de encontrar un modelo de plan de marketing adecuado para una residencia geriátrica, siendo el modelo de Sainz de Vicuña el que más se ajusta para este tipo de organización. En línea con ello, se estructuró un marco teórico de tal manera que el lector conozca respecto a los distintos elementos que forman parte de un plan de marketing, y posteriormente se realizó un análisis que permitió conocer a fondo la situación actual de la empresa y del entorno para identificar las necesidades y falencias de la misma. El proyecto tiene un alcance exploratorio-descriptivo y un enfoque mixto, dado que la información obtenida se realizó mediante entrevistas a clientes actuales y un experto en geriatría; como también, se realizaron encuestas y grupos focales a potenciales clientes. A través del análisis de los hallazgos y la información recolectada en el marco contextual respecto a las estrategias adecuadas para una residencia geriátrica, fue posible realizar la propuesta de un plan de marketing basándose en el análisis de fortalezas y falencias de la empresa. Por último, se incluyeron los costos de cada acción de marketing alineados con un plan de implementación para el periodo 2020.