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Ítem Texto completo enlazado Diagnóstico desde una perspectiva de calidad ISO 9001 del proceso de exportación aérea de una agencia de carga internacional: Caso Ravmar Freight Logistics SAC(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-10-26) Aguilar Espinoza, Maria Paula; Chero Saavedra, Maryorie Ercilia; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioDurante los últimos dos años de pandemia, y debido a diversos acontecimientos como la guerra entre Rusia y Ucrania y las restricciones plasmadas por el COVID-19, la demanda de carga aérea mundial resultó afectada; sin embargo, son los países de Latinoamérica quienes presentan un mejor desempeño (Amador, 2022). Aún con un porcentaje bajo en demanda mundial y los diversos aspectos retadores externos e internos de las empresas, estas continúan con el enfoque de brindar un servicio de calidad a sus clientes, pues su objetivo principal es brindar sus servicios, atraer mayores clientes, fidelizarlos y lograr un posicionamiento en el mercado. Por lo mencionado, la presente investigación tiene como objetivo general diagnosticar el proceso de exportación aérea, desde una perspectiva de calidad ISO 9001: 2015, de una agencia de carga internacional Caso Ravmar Freight Logistics SAC La investigación se desarrolló bajo una metodología cualitativa y con una estrategia de estudio de caso, cuyos sujetos son los consultores expertos, trabajadores, clientes y proveedores de Ravmar Freight Logistics SAC, elegidos por ser aquellos actores relevantes en la cadena de suministro de la empresa. Además de ello, es necesario resaltar que, de acuerdo a la literatura, la gestión de calidad es un aspecto crucial a abordar y trabajar dentro de toda empresa para agilizar procesos, lograr mejorar de forma interna y con ello se refleje de forma externa. Por lo mencionado, la investigación utiliza la ISO como marco de referencia para el análisis de la gestión de calidad, pues se espera que esta certificación, más que un aporte de valor a la empresa, en términos de calidad, permita atacar los principales problemas que depende de la empresa y se presenta en la actualidad. Para un correcto análisis de los resultados se recurrió a la revisión de fuentes bibliográficas y a entrevistas semi estructuradas hacia los actores mencionados previamente, cuya finalidad es evidenciar los hallazgos y, con ello, realizar las recomendaciones pertinentes. Asimismo, se ha realizado una tabla de doble entrada en la cual se realiza una breve comparación entre la teoría de la certificación ISO 9001:2015 con los puntos más relevantes mencionado por los actores principales de la empresa en las entrevistas realizadas, que permitirá desarrollar la presente investigación.Ítem Texto completo enlazado Análisis de la cadena de suministros a través del modelo SCOR de la cooperativa agro exportadora de cacao orgánico en el Perú: Caso Allima Cacao(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-09-23) Lopez Huaman, Jhonn Alexander Steglish; Serna Rivera, Rafael Rey Raul; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioEn los últimos tiempos, se han desarrollado producciones alternativas saludables que son demandados por los mercados locales e internacionales, los cuales son de interés mundial. Por este motivo, el Estado y organizaciones sin fines de lucro promueven la agricultura de productos alternativos en reemplazo a la producción de materia prima para el narcotráfico. Este apoyo otorgado a los agricultores comienza desde la planificación, abastecimiento, producción y distribución, eliminando de esta manera a intermediarios que agrupan gran parte de la ganancia. Sin embargo, la sostenibilidad depende netamente de la gestión de los agricultores. En ese sentido, e identificando la oportunidad del mercado alternativo, se desarrolla la presente tesis, para la obtención del título de licenciado, denominada “Análisis de la cadena de suministros a través del modelo SCOR de la cooperativa agro exportadora de cacao orgánico en el Perú: caso Allima Cacao” la cual tiene como objetivo analizar la situación de los procesos desarrollados en la cooperativa aportando de esta manera el funcionamiento de una empresa que opera en el mercado. El análisis de la gestión de la cooperativa Allima Cacao es importante ya que influye en promover la inclusión de comunidades. Con sus 860 kg/ha de rendimiento promedio sobre los 460 km/ha promedio mundial, las 22 comunidades del oriente integrados, las certificaciones de calidad, etc son puntos de análisis de nuevos grupos que quieran integrar el desarrollo agrícola. Para el presente análisis, se realizaron observaciones de campo desde el proceso de planificación hasta el proceso de distribución. Además de ello, se realizaron entrevistas a la parte gerencial y operativa de la cooperativa. Con la información obtenida, se procedió a utilizar la herramienta del modelo SCOR para su respectivo análisis. En esta, la información recolectada se validará y analizará con respecto a los niveles de cumplimiento del modelo. En consecuencia, se desarrollarán propuestas para el desarrollo de la cooperativa con la viabilidad necesaria en su implementación. De igual manera, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones para el desarrollo de la cooperativa.Ítem Texto completo enlazado Análisis de la competitividad en base a la cadena de suministro verde en Emprendimientos eco fashion en Lima Metropolitana durante 2015-2019(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-08-19) Montañez Valverde, Caroline Jessica Antonella; Lira Garcia, Richard Fernando; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioEl presente trabajo se centra en cuál es la relación de la competitividad y cadena de suministro al vender en emprendimientos eco fashion. Con este fin a investigar, la interrogante es ¿qué relación existe entre las prácticas de los macro procesos de la cadena de suministro verde con la ventaja competitiva? La estrategia metodológica a utilizar es un estudio tipo encuesta. Los principales hallazgos son que el desempeño económico se beneficia del ecodiseño y se perjudica de las compras verdes; el desempeño operativo se beneficia de compras verdes, el ecodiseño y la cooperación ambiental; el desempeño ambiental se beneficia de todos los macroprocesos y el desempeño social solo de compras verdes, ecodiseño y cooperación ambiental. Asimismo, los emprendimientos de eco fashion cuentan con potencial de crecimiento sin embargo el sector moda se encuentra desarticulado, lo que evita su consolidación en el país. La principal contribución radica en la generación de conocimientos de un vacío académico en Perú sobre emprendimientos eco fashion y la cadena de suministro verde en la industria de la moda. Algunas de las limitaciones es la escasa bibliografía sobre cadena de suministro verde y emprendimientos eco fashion en Perú y Latinoamérica.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de ruta de fidelización a través del marketing relacional para una empresa del sector TIC bajo el modelo de negocio B2B. Caso: SERATIC(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-02-03) Balbuena Reyes, Ana Flavia; Cardenas Fernandez, Martha Liliana; Orna Pisconte, Katherine Milagros; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioLa presente investigación tiene como objetivo realizar una ruta de fidelización para incrementar las capacidades de retención de clientes de una empresa software TIC a partir del marketing relacional, enfocado en el caso de estudio de SERATIC. Las organizaciones que prestan servicios precisan de gestionar sus relaciones con diversos actores a fin de lograr crecimiento y desarrollo, donde las pertenecientes al sector TIC no deberían ser la excepción. En la presente investigación, se considera que la aplicación del marketing relacional puede incrementar la satisfacción del cliente y por ende lograr una relación más estrecha si se conoce los componentes que explican la fidelización del cliente. La metodología del marketing relacional ofrece una perspectiva teórica valiosa que permite comprender y fortalecer las relaciones con diversos actores. El marco teórico consistió en primer lugar, en una detenida revisión de la literatura del marketing relacional (principalmente el modelo de Juan Carlos Alcaide y Christian Grönroos), también se revisaron diferentes estudios empíricos del sector. En cuanto a Alcaide, el modelo presenta el Trébol de la Fidelización, herramienta que permitió determinar diversas variables del marketing relacional que tienen mayor relevancia en la relación de una empresa de servicios con sus clientes. Respecto al modelo de Grönroos, este expone las 5 fases del marketing relacional, lo cual permitió hallar qué acciones se deben tomar en cuenta como plan de acción para lograr la fidelización. De esta forma, se construyó una ruta de fidelización en base a las variables teóricas conforme a los cinco pétalos del modelo: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios; y como modelo complementario se consideró las 5 etapas del marketing relacional: identificación, captación, satisfacción, retención y potenciación. Ambos modelos han sido aplicados para la ruta de fidelización propuesta para SERATIC. El marco contextual permitió conocer cómo ha ido evolucionando el sector TIC, y cómo se encuentra en la actualidad. Asimismo, se conoció su situación en el mundo, de manera regional en Latinoamérica, y por último el panorama en Perú. Con esta investigación exponemos que la metodología del marketing relacional es escasamente empleada con el propósito de fidelizar los clientes de una empresa que ofrece soluciones tecnológicas. Como resultado de la investigación, se propone una serie de actividades que la empresa deberá implementar para lograr su objetivo principal de retener a sus clientes actuales. Cada acción responde a un objetivo dado por una variable en específica, y esta está conexa a un indicador de control. Ante la identificación de brechas también se exponen recomendaciones que ayudarán a conseguir una implementación más eficaz de la ruta propuestaÍtem Texto completo enlazado Elaboración de un plan de mejora para la empresa PUMA SAC en base a la gestión de calidad y enfocado en la agroexportación hacia el mercado norteamericano(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-01) Mendoza Pachas, Carla Johana; Pumasunco Silva, Leonardo Enrique; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioEl presente trabajo profesional tiene como principal objetivo elaborar un plan de mejora para la empresa PUMA SAC basado en la gestión de calidad y enfocado en la agroexportación hacia el mercado norteamericano. Esto se debe a la necesidad de la industria de cumplir con los lineamientos necesarios para brindar alimentos a mercados internacionales y llevar a cabo la planificación ideal de su estrategia de exportación, con el fin de lograr reducir los riesgos que implica este proceso, considerando la pericia técnica fundamental que se requiere. Además, PUMA SAC necesita interiorizar el proceso de exportación que hoy en día terceriza con un aliado estratégico, con el propósito de no depender de este, así como también integrar verticalmente estas actividades para aprovechar de las ganancias económicas que ello conlleva. Por esa razón, en un primer momento se describe la situación actual de la empresa PUMA SAC, la cual se conoce a profundidad en base a la información recopilada de las entrevistas y documentación de la empresa. Acto seguido, se describen algunas teorías de comercio internacional que fueron complementadas con el aporte de especialistas entrevistados a lo largo de la investigación. Con esta información recopilada del trabajo de campo y la investigación teórica, se analizaron los hallazgos identificados. Después, se plantearon criterios específicos a la situación de PUMA SAC con la finalidad de comparar los principales enfoques teóricos de gestión de calidad. Como resultado, se obtuvo que el modelo de Gestión de Calidad Total fue el modelo con mayor puntaje y, por esa razón, la mayoría de las propuestas del plan de mejora desarrolladas se basan en este enfoque de calidad. A continuación, se detectaron los principales riesgos presentes dentro de la empresa en la actualidad, según los hallazgos encontrados. Es en base a esto, que se termina con la elaboración del plan de mejora, que responde tanto a los riesgos como a los hallazgos formulados. Finalmente, se exponen las conclusiones y recomendaciones orientadas al aporte de esta investigación para la empresa PUMA SAC, para el sector agroexportador peruano y demás stakeholders involucradosÍtem Texto completo enlazado Diagnóstico de las actividades claves de la logística inversa de usuario final a la empresa comercializadora desde la perspectiva de la sostenibilidad en el sector de telecomunicaciones. Caso: América Móvil Perú S.A.C.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-03-29) Jimenez Delgadillo, Liz Hayme; Julca Leon, Ginna Denisse; Ninanya Vilcatoma, Lisbeth Karen; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioEn la actualidad, las empresas se enfocan en la producción de aparatos eléctricos y electrónicos, pero ignoran cuál es el destino final y tratamiento adecuado de eliminación de estos, pues priorizan los procesos que le genera mayor rentabilidad económica; además, los consumidores no son conscientes del daño que ocasionan dichos aparatos al medio ambiente y a la sociedad. Por ende, la presente investigación nace del interés de estudiar qué actividades claves de la logística inversa de usuario final a la empresa comercializadora contribuyen a la perspectiva de la sostenibilidad en el sector de las telecomunicaciones en el Perú, ya que el efecto entre ambos temas aún no ha sido investigado a profundidad en el sector. De ese modo, se define como objetivo analizar las actividades claves de la logística inversa desde la perspectiva de la sostenibilidad en la empresa América Móvil Perú S.A.C. y se desarrollan las definiciones más importantes relacionadas al tema principal, modelos de sostenibilidad y actividades de recuperación de la logística inversa en comparación con el sujeto de estudio. Con respecto a la metodología, la presente investigación posee un enfoque cualitativo de diseño investigación-acción participativa aplicado a un estudio de caso; por ello, se recopiló la información mediante entrevistas semiestructuradas virtuales a quince usuarios conformados por expertos gerenciales, académicos y actores principales del proceso. Asimismo, se ha realizado una matriz de doble entrada para identificar las actividades de logística inversa desde la perspectiva de las dimensiones del Triple Bottom Line, las actividades en mención fueron seleccionadas mediante la revisión extensa de la literatura y la sistematización de los conceptos, la cual será replicada para el análisis de las actividades claves de la logística inversa en el sujeto de estudio. Dando como resultado que el proceso de la logística inversa desde la perspectiva de sostenibilidad permite generar ahorros económicos sin dejar de priorizar la concientización ambiental, ya que los proveedores adhieren prácticas de sostenibilidad y garantizan la continuidad de diversas oportunidades laborales. En suma, de acuerdo al trabajo de campo realizado en la empresa América Móvil Perú S.A.C. se ha encontrado que, desde la perspectiva del Triple Bottom Line, el aporte de las tres dimensiones de la sostenibilidad genera un círculo virtuoso entre la sociedad, economía y medioambiente que se refleja en las actividades logísticas del sujeto de estudio. Además, la literatura detalla diversas actividades propias de la logística inversa, pero la empresa plantea su propia secuencia de las actividades, que le permite tener éxito sin dificultad y se aproxima a ser sostenible por sus procesos verdes.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de mejora del proceso de venta y despacho de comida a estudiantes universitarios en un concesionario de alimentos dentro del comedor central de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Caso: “Lucet S.A.C.” en el 2019(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-02) Guardamino Mendoza, Fabiola Yulissa; Barrera Huamán, Christian Efraín; Samaritano Ayala, Edward Jesús; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioLa presente investigación plantea la necesidad de realizar cambios en los procesos de operaciones de una industria, que debido a la coyuntura presentada al momento de realizar la investigación se ve obligada a reinventarse a partir de una perspectiva de gestión de operaciones. Esta investigación se lleva a cabo a través de una empresa concesionaria de alimentos y tiene como objetivo final realizar una propuesta de mejora para los procesos de venta y despacho de los menús universitarios con el fin de optimizar los tiempos de espera. Con este fin, el diagnóstico realizado se da en torno a la empresa “Lucet S.A.C.”, en adelante “Lucet”, con énfasis en los procesos y actores involucrados en la venta y despacho de los menús universitarios. La investigación y el análisis se desarrollan a través de un marco teórico centrado en herramientas de gestión de calidad, especialmente, en la metodología de Lean Six Sigma, dentro de la cual se aplican herramientas para la mejora de procesos adaptadas a una organización proveedora de bienes y servicios. Esta dualidad exige realizar un apartado teórico sobre las particularidades del rubro servicios con el fin de mantener en cuenta los factores de satisfacción durante el proceso de la elaboración de la propuesta de mejora y así no sacrificar ninguno de estos. Las operaciones en los módulos de venta y despacho del comedor central administrado por Lucet muestran una reacción regular en la duración de cada proceso. Sin embargo, los tiempos de espera significativos hacia los clientes se deben a aquellos periodos de demanda; donde se genera una aglomeración de clientes; es decir, según el trabajo de campo realizado, se concluye que existen “horas picos”, que concentran al grueso de la demanda, lo que genera tiempos de espera anómalos debido a la superación de la capacidad instalada de la empresa. Durante la investigación, se toma en cuenta, para el desarrollo de las propuestas de mejora, las limitaciones y nuevos protocolos exigidos a la industria gastronómica según la coyuntura afrontada por la presentación de la pandemia del Covid-19. De este modo, surgen nuevos estándares de calidad que deberán estar presentes en los procesos de venta y despacho con el fin de salvaguardar la integridad de sus clientes y asegurar la continuidad del negocio.Ítem Texto completo enlazado Análisis del proceso de decisión de compra. Caso de estudio de oportunidades para el pisco en el consumidor de bebidas espirituosas de 26 a 30 años del NSE B de Lima tradicional(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-11-07) Hidalgo Aranda, Dianira Isabel; Lovera Sandoval, Lorena; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioLa presente investigación plantea la necesidad de identificar las oportunidades del Pisco en el proceso de decisión de compra de bebidas espirituosas en adultos jóvenes entre los 26 y 30 años del NSE B en Lima Tradicional. Para ello, la investigación se basa en el proceso de decisión de compra propuesto por los autores Philip Kotler y Kevin Keller, contenido dentro del modelo de comportamiento del consumidor. A través de este modelo se analizan las cinco etapas del proceso de decisión de compra del consumidor de bebidas espirituosas del segmento determinado. La investigación presentada se divide en etapa exploratoria y descriptiva. En la primera etapa de la investigación se recurre a la aplicación de herramientas cualitativas como entrevistas abiertas y semi estructuradas, así como observación informal en los puntos de ventas. A partir de los primeros hallazgos en la etapa exploratoria, se termina de establecer la definición instrumental de las variables de investigación, para el diseño y aplicación de la herramienta cuantitativa, dentro de la etapa descriptiva. A partir de los resultados obtenidos en ambas etapas, se realiza un análisis de cada etapa del proceso de decisión de compra de bebidas espirituosas. Finalmente, como resultado del análisis de la información recogida, se definen las conclusiones y recomendaciones más relevantes con respecto a las oportunidades del Pisco en relación al proceso de decisión de compra de bebidas espirituosas, para que así las empresas productoras y comercializadoras de Pisco tengan en cuenta al momento de definir estrategias de marketing y campañas publicitarias.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores a cargo de la Oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-03-27) Alejandro Espinoza, Anylú Milagros; Rodríguez Medrano, Fabiana; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioLa presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF], se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria. Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la PUCP. Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento, éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra correctamente definida. Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos dentro del sistema corporativo. En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar solución a su propia problemática.Ítem Texto completo enlazado Diagnóstico de la cadena de suministro del vino de la bodega artesanal vitivinícola "V" de la provincia de Ica utilizando el modelo SCOR(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018) Huaman Montoya, Karen Stephany; Muñoz Sanchez, Mariela Yadira; Paucar Piedra, Celeny Anllela; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioEn los últimos diez años la producción del vino se ha encontrado en crecimiento, además el Perú es miembro de la OIV (Organización Internacional de la Viña y el Vino) con lo cual existe un potencial de crecimiento para la industria vitivinícola peruana. El departamento de Ica es el principal productor de uva del país, dedicado también a la elaboración de vino y pisco de manera tradicional e industrial. En esta cadena vitivinícola interactúan diferentes actores, cada uno de ellos maneja diferentes procesos necesarios para lograr que se obtenga el producto final, con lo que un manejo eficiente de dichos procesos es determinante en gran medida para el buen desempeño de dicha industria. Sin embargo, no hay estudios previos de cadena de suministro del vino, sobre todo en el caso de las bodegas artesanales que elaboran de manera tradicional. Debido a ello, en la presente investigación se analizó la cadena de suministro del vino de la bodega vitivinícola “V” bajo los cinco procesos del modelo SCOR. A partir de ello se ha identificado los distintos problemas que existen en la cadena y en sus procesos. Estos problemas han sido evaluados mediante variables claves, a las cuales se les asignó un peso y un puntaje que nos permitió identificar su situación actual y sus falencias. Para estos problemas, se ha brindado recomendaciones de mejora, siguiendo una estructura de paso a paso para una mejor comprensión, las que han sido utilizadas para estructurar un mapa estratégico según las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard, lo que permitirá a los actores visualizar que las recomendaciones son una base de mejora para alcanzar sus diferentes objetivos que tienen una relación en brindar una mayor rentabilidad. Finalmente, de este diagnóstico se identificó que los proveedores mantienen procesos eficientes de manera que no afecta el desempeño de su cliente ni de la cadena. Respecto al fabricante, se identificó como problema crítico la ausencia de planificación, la que es el punto de partida para el resto de sus procesos. Esto se debe a que tiene un manejo de acuerdo a su experiencia y sin darse cuenta que sus deficiencias son producto de una falta de planificación. Respecto al detallista, se halló que presentan un buen desempeño de sus proceso, salvo por el proceso de devolución, el cual no manejar un control de sus productos devueltos. Por último, se pudo concluir que la bodega “V” a pesar de tener procesos deficientes no afectó al actor proveedor en la cadena puesto que este último tiene un buen desempeño; sin embargo, la deficiencia de su planificación sí afecta al actor detallista, ya que es su propio punto de venta y depende del manejo de la gestión de distribución por parte de la bodega.