Explorando por Autor "Durand Carrión, Julio Baltazar"

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El acceso al agua como un derecho humano universal y la necesidad de una política pública más allá de las cuestiones regulatorias
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012) Durand Carrión, Julio Baltazar
El acceso al agua está considerado como un derecho humano, por lo tanto necesita de acciones concretas del Estado para que todos tengamos un acceso digno a este derecho, no se trata de un asunto de romanticismo integrador, sino de una necesidad, y no solo debe preocuparnos el tener agua o la falta de agua, sino fundamentalmente la conservación de las fuentes de abastecimiento del recurso hídrico, lo que implica una política medioambiental coherente, más allá de las discusiones mediáticas. Es necesario crear mecanismos inteligentes para las inversiones en agua y saneamiento y proponer formulas que tengan suficiencia técnica, que tengan precisión normativa y sobre todo coherencia sistémica, que sea capaz de tomar en consideración todos los aspectos sociales, políticos económicos e incluso culturales que están inmersos en toda política pública para dotar de agua a los peruanos. Es por estos fundamentos que en el presente ensayo se realiza un análisis sobre la problemática del agua y saneamiento en el Perú y el rol de la SUNASS como el organismo técnico especializado en la supervisión de las inversiones en agua y saneamiento para beneficio de todos los peruanos.
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El alcance normativo del deber de información en los servicios médicos
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-02-10) Vizcarra Pasapera, Maria José; Durand Carrión, Julio Baltazar
El presente Informe Jurídico versa sobre el análisis a la Resolución 2365-2018/SPCINDECOPI (en adelante, la “Resolución”) respecto a la idoneidad del servicio brindado en un centro de salud y la alegada vulneración a los artículos 2.1, 19, 25 y 67.4.c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley 19571 (en adelante, el “Código”). Dicho lo anterior, el presente Informe Jurídico tiene como finalidad analizar i) la idoneidad del servicio prestado; y ii) si el deber de información por parte del centro de salud se vio vulnerado. Así, en la primera parte se hará una breve reseña de los hechos y la motivación de elección de la Resolución. Por otra parte, el Capitulo 1 versará sobre la idoneidad del servicio médico, analizando los aspectos de i) la historia clínica; ii) el diagnóstico y protocolo médico; y, iii) el consentimiento informado. En el Capítulo 2 se analizará la naturaleza del servicio médico, mientras que el Capítulo 3 analizará el marco procesal y los parámetros del procedimiento administrativo. Del análisis efectuado, se puede concluir que efectivamente, el centro de salud incurrió en una vulneración al artículo 2.1 sobre el deber de información, mas no incurrió en una vulneración a los artículos 19 y 25 del Código relacionados con la idoneidad del servicio médico.
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Aplicación de la normativa del sector salud sobre los centros de medicina alternativa
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-05-11) Cavalié Orihuela, Alexandra Vanessa; Durand Carrión, Julio Baltazar
La Ley General de Salud en el artículo 29° señala que el establecimiento de salud queda obligado a proporcionar copia de la historia clínica al paciente que lo solicite; sin embargo esta norma no hace referencia alguna sobre los centros de medicina alternativa, los cuales son considerados servicios médicos de apoyo. Por ello, frente al vacío normativo que presenta esta ley, se ha llegado a la conclusión de que los centros de medicina alternativa, así como los establecimientos de salud, tienen la obligación de registrar y brindar copias de historias clínicas a los pacientes que lo soliciten, ya que debemos tomar en cuenta que al encontrarnos frente a un servicio profesional especializado respecto al cual los consumidores no necesariamente tienen conocimiento del diagnóstico, el tratamiento que se les va a realizar y los resultados que van a obtener, estaremos frente a una situación de asimetría informativa, por lo cual la información que se brinde a un paciente será importante y relevante. Es así que teniendo en cuenta que la historia clínica es un documento médico legal, que se encarga de registrar los datos de identificación, los procesos relacionados con la atención del paciente y que además contiene información relevante para el análisis del deber de idoneidad, ya que sirve tanto al consumidor como al proveedor como una primera constancia en el que se establece cómo se llevó a cabo un determinado tratamiento, la intervención y los actos practicados en cada consulta, las indicaciones del médico, las medicinas recetada; corresponderá que estos centros queden obligados a registrar y brindar dichas historias clínicas cuando los pacientes lo soliciten
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La aplicación del concepto de discriminación en el consumo en el Perú : los casos del Indecopi y del Tribunal Constitucional
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-04-08) Prado Huayanay, Rubí Kelita; Durand Carrión, Julio Baltazar
La Constitución peruana reconoce el derecho a la no discriminación. No obstante, aún existen casos –solapados o explícitos- de discriminación a las personas. Este fenómeno está presente en las relaciones de consumo, negando el acceso o disfrute de servicios o bienes a determinados consumidores por causas no objetivas ni razonables. Si bien en el Perú existe un marco regulatorio que proscribe la discriminación en el consumo, no hay criterios uniformes para determinar qué actos lo constituyen. Esto dificulta a los consumidores identificar cuándo se encuentran ante un caso de discriminación, y genera un problema a los proveedores, que suelen realizar diferenciaciones para identificar –o atender– un público objetivo. El presente trabajo analiza los diferentes criterios establecidos por el Tribunal Constitucional y por los órganos resolutivos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, a fin de esbozar un concepto uniforme de discriminación en el consumo. Siguiendo al Tribunal Constitucional, se produce un supuesto de discriminación cuando se realiza un trato diferenciado no justificado, objetiva ni razonablemente. Por lo tanto, no todo trato diferenciado constituirá discriminación, pues si cumple con los requisitos de objetividad y razonabilidad será considerado lícito. Sobre esta base, la discriminación en el consumo se producirá cuando el proveedor, que brinda un servicio o producto, hace distinciones no objetivas ni razonables hacia el consumidor, ya sea en el desarrollo de la relación de consumo o en una etapa previa a esta. Para determinar lo objetivo y razonable será necesario identificar un trato diferente y su intensidad, es decir el grado de afectación al derecho a la igualdad y a los derechos relacionales que también afecta. Posteriormente, se deberá realizar la evaluación de proporcionalidad en la que se identificará la finalidad del tratamiento diferenciado, su idoneidad, necesidad y proporcionalidad en estricto.
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Asociaciones de consumidores en el Perú : una mirada al cambio
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-03-30) Gonzales Martinez, Kimberly Fiorella; Durand Carrión, Julio Baltazar
Actualmente las Asociaciones de Consumidores se encuentran reguladas de manera difusa, es decir, no existe una focalización por sectores que las divida. El presente trabajo de investigación tiene como finalidad proponer una alternativa de cambio respecto de la división de las asociaciones, ya que no basta con que se encuentren registras en el INDECOPI y que las mismas sean a nivel nacional, lo cual favorece a la descentralización, sino que se debe buscar una especialización por materias de las mismas, que permita que puedan desarrollarse en la sociedad de consumo de manera eficiente, logrando el objetivo fundamental que es la Defensa y Protección de los Consumidores.
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La autorregulación publicitaria: ¿desafío cumplido?
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018) Sánchez Quintero, María Milagros; Durand Carrión, Julio Baltazar
Teniendo en consideración que la publicidad comercial ha tomado gran importancia en el funcionamiento del mercado actual (pues no busca solo obtener beneficios comerciales, sino que también va moldeando en cierta forma nuestros hábitos y generando ciertos gustos específicos por determinados productos o servicios), es que resulta necesario dar a conocer que, además de la regulación estatal respecto a la materia publicitaria, también existe un sistema importante y que cada vez va tomando mayor relevancia: LA AUTORREGULACIÓN PUBLICITARIA, mediante la cual los propios privados se reúnen para auto imponerse normas de conducta que deben respetar, a fin de no dañar el mercado y establecer límites a la indiscriminada libertad publicitaria que en la realidad se producía. En tal sentido, el presente artículo jurídico busca desarrollar y analizar el sistema de autorregulación publicitaria, los efectos positivos y negativos de su funcionamiento y determinar si en una sociedad como la nuestra resulta más beneficiosa que el sistema de regulación estatal, el cual es competencia del Instituto Nacional de la Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). En tal sentido, se llega a la conclusión que la autorregulación publicitaria en el Perú constituye un reto no superado, pues presenta las siguientes fallas: (i) ante un incumplimiento de lo resuelto por el CONAR, el sistema de autorregulación publicitaria no puede hacer más que sancionar internamente al asociado (posiblemente con su expulsión), pero no puede obligarlo a cumplir con lo ordenado, pues carece de poder coercitivo; (ii) falta de credibilidad del sistema; (iii) los pronunciamientos del CONAR no son vinculantes y (iv) posibilidad que los medios de comunicación incumplan con lo resuelto por el CONAR.
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La bancarización enfocada a las transacciones realizadas con tarjetas de crédito, implicancias, responsabilidades y mejoras a futuro
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-05-27) Lozano Castillo, Catherine Alexandra; Durand Carrión, Julio Baltazar
El presente trabajo de investigación se enfoca en analizar los cambios surgidos a partir de la Ley de Bancarización en el sector de Tarjetas de Crédito, tomando como protagonistas a la Superintendencia de Banca, Seguros & AFP (en adelante, SBS) y al Consumidor Financiero. En ese sentido, tiene como objetivo identificar los logros obtenidos a partir de la promulgación de la mencionada Ley y cuáles son las deficiencias que todavía se pueden percibir tanto por parte de la SBS como del propio Consumidor Financiero, vale decir cuánto han podido evolucionar en éstos años. En primer lugar, el presente trabajo desarrolla tres (3) pilares básicos y esenciales. A saber: la Inclusión, Cultura y Educación Financiera. Se realiza una explicación general de cada uno de ellos para posteriormente realizar un enfoque de estos tres pilares en el sector de tarjetas de crédito. Posterior a ello, se realiza un análisis del rol de la SBS tanto como ente supervisor como ente educador en el sector de tarjetas de crédito, puntualizando en este último las acciones mediante el portal SBS y el Plan Nacional de Educación Financiera. Después, se desarrolla al Consumidor Financiero de Tarjetas de Crédito, y en específico frente a las transacciones no reconocidas por éste. Finalmente, se concluye indicando que La Ley de Bancarización ha sido una norma de impulso fundamental para que los peruanos puedan acercarse al sistema financiero. No obstante, a pesar de este impulso, todavía es escaso este acercamiento, por lo que se deben de profundizar en tres pilares fundamentales: la Inclusión, Cultura, y Educación Financiera.
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La caracterización del procedimiento administrativo de protección al consumidor: ¿un frankestein administrativo? Propuesta de cambio para la efectiva tutela del derecho fundamental de la protección al consumidor
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-05-11) Cuyutupa Luque, Jorge Carlos; Durand Carrión, Julio Baltazar
El autor intenta caracterizar jurídicamente el procedimiento administrativo de protección al consumidor, de esta forma identificar sus falencias, permitiendo, de esta forma plantear una propuesta de migración de procedimientos, siendo el ideal un procedimiento especial trilateral, sin perjuicio de conservar la potestad sancionadora como vía residual
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Las cláusulas abusivas en la contratación masiva y la protección y defensa de los consumidores: una visión a la Resolución de N° 243-2018/SPC
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-04-08) Nájar Ramal, Ernesto Alonso; Durand Carrión, Julio Baltazar
El presente trabajo de investigación busca analizar el auge del tráfico comercial, a través de los contratos por adhesión y de las cláusulas generales de contratación, y su relación con los derechos de los consumidores y la inclusión de cláusulas abusivas. Uno de los objetivos es desarrollar a nivel teórico-doctrinario los alcances y contenido de las Cláusulas Abusivas, partiendo de la propia regulación. Asimismo, un segundo objetivo es llevar el ámbito teórico-doctrinario al ámbito práctico, en el que se analizará la controversial Resolución N° 243-2018/SPC (resolución de la canchita), en lo pertinente al extremo de la cláusula abusiva. Finalmente, otro de los principales objetivos es proponer el sentido social y humanista que también deben tener dichos contratos y no solo brindarle un beneficio al empresario o proveedor, a través de la estandarización y el dinamismo económico que se pueda generar. Por otro lado, con relación a las conclusiones, la principal de ellas es que sí es legítima y necesaria la regulación de las cláusulas abusivas en la contratación masiva a efectos de brindarles protección a los consumidores, ello en tanto el consumidor en el Perú no es diligente y porque a desde el Derecho Romano el principio de buena fe ha sido la columna vertebral de la contratación civil y comercial. En ese sentido, a efectos de que se respeten estándares de equilibrio y de los principios principales y generales de contratación, se debe brindar protección normativa. Con relación a la Resolución propuesta, se concluye que sí significó una cláusula abusiva.
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CONSUMO Y DISCAPACIDAD: El derecho humano al consumo: ¿Verdadera inclusión de las personas con Síndrome de Down dentro del mercado de seguros de salud peruano?
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-10-01) Castillo Linares, Jimena; Durand Carrión, Julio Baltazar
El objetivo del presente informe es sacar a la luz el tema del consumo como derecho humano para comprender si los consumidores con algún tipo de discapacidad, dentro del mercado de seguros especiales, realmente tienen acceso a diversos productos de salud y otros servicios que ofrece dicho rubro. Asimismo, es importante considerar que se tendrá en cuenta el desarrollo internacional en materia de derechos del consumidor y otros derechos que se relacionan transversalmente, como el derecho a tener un seguro médico en igualdad de condiciones.
Acceso Abierto
El control de fusiones como defensa de la libre competencia
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2006) Durand Carrión, Julio Baltazar
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Crowdfunding en el Perú ¿una alternativa viable para las MIPYMES?
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-03) Ruiz Valle, Ignacio Augusto; Durand Carrión, Julio Baltazar
El presente trabajo tiene por objetivo analizar el recientemente promulgado Decreto de Urgencia Nº 13-2020, que regula entre sus estipulaciones el crowdfunding. El crowdfunding es un mecanismo de financiamiento alternativo que emplea plataformas de internet para abaratar costos y permitir que proyectos con poco capital puedan financiarse. Considerando ello, el crowdfunding se presenta como una alternativa de financiación muy atractiva para micro, pequeñas y medianas empresas, que son el tipo de empresa más común en el Perú. Por lo tanto, la regulación de este mecanismo debe ser adecuada, a fin de que se convierta en una herramienta óptima a la que puedan acceder los nuevos empresarios peruanos. Por tal motivo, este trabajo evalúa cuán idónea resulta la regulación para el correcto desenvolvimiento de este novedoso mecanismo de financiación en el Perú. Para ello, se analizan las normativas homólogas de distintos países y se recogen las principales propuestas de regulación contempladas por la doctrina, a fin de establecer los parámetros regulatorios o criterios que deberían estar presentes en el Decreto de Urgencia Nº 13-2020. Tras ello, a la luz de las normativas extranjeras equivalentes y de las propuestas establecidas por la doctrina, se evalúa el mencionado Decreto de Urgencia y se concluye que, si bien buena parte de los parámetros se encuentra presente en la norma peruana, esta no los ha desarrollado y se ha limitado a ser meramente enunciativa
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El deber de idoneidad e información en los servicios médicos en el Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-03-27) Caceres Medina, Selene de Merici; Durand Carrión, Julio Baltazar
El presente artículo a presentar gira entorno al ámbito de los servicios médicos en el Perú, siendo el problema principal el deber de información esto respecto al consentimiento informado, esto debido a que existe una practicidad muy común entorno a ello, se ve este consentimiento como un simple trámite que lo único que se desea obtener de ello es la firma del paciente y se asume con ello se ha dado por concluido el consentimiento informado, pero ¿realmente existe un entendimiento de ello? En muchos casos la respuesta es no. Además, también existe el problema con el deber de idoneidad respecto a los dos tipos de obligaciones que se dan, por un lado la obligación de medios y la obligación de resultados. En lo que concierne a esto último es muy controversial, en lo que concierne a cuál es la responsabilidad del médico en un tratamiento o intervención quirúrgica, uno espera que pueda ser un resultado favorable, pero por lo propio de los servicios médicos siempre existe una posibilidad de que no siempre los resultados sean así. Por ello el objeto del presente artículo es lograr obtener una recomendación que pueda ser empleado en la normativa en el ámbito salud, esto por ejemplo al consentimiento informado y que pueda entenderse que la idoneidad en muchos casos no solo es esperar que se reciba de la manera más idónea, sino que sea brindada de acuerdo con los estándares que media todo servicio médico idóneo.
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El deber de idoneidad y su alcance normativo en la contratación inmobiliaria, una mirada garantista a los derechos de los consumidores
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-12-15) Durand Carrión, Julio Baltazar
In real estate contracting, a consumer relationship is established between the real estate supplier and the end consumer. This consumer relationship implies a series of duties for the supplier, such as the duty of information and the duty of suitability. This second duty will be the focus of this paper. Within this framework, the paper will address the following points. First, we will develop, under the lens of the duty of suitability, the problem of real estate reorganization and abusive clauses. As a second point, we will make a problematization of the ad corpus clauses as abusive clauses. Finally, we will review the liability of suppliers’ managers in the real estate field. Throughout the work, we will rely on resolutions of the Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (hereinafter, INDECOPI).
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Desafíos en el desarrollo de los servicios públicos y la infraestructura para promover el comercio, el crecimiento y el desarrollo en el Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2014) Durand Carrión, Julio Baltazar
A propósito del crecimiento económico que atraviesa el Perú, surgen interrogantes de cómo nuestro país alcanzaría determinados objetivos que se han trazado diversos gobiernos, tales como la inclusión social, lucha contra la pobreza, mejoramiento de infraestructura, etc. Teniendo en cuenta ello, el autor busca colocar sobre una mesa de reflexión estos diversos objetivos, así como presentar propuestas para alcanzar un desarrollo económico social del país a través del derecho.
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Determinación del Derecho del Consumidor como Disciplina Jurídica Autónoma
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010) Durand Carrión, Julio Baltazar
En un mercado como el de hoy, lleno de presiones crecientes y extendidas, vale la pena repasar algunasideas para reflexionar en torno al tema del consumidor y analizar su esencia, más aun ahora que se habla de un futuro Código del Consumidor. El 7 5 de marzo se celebró el día mundial del consumidor, por ello espreciso detenernos a pensar sobre lo que significa el Derecho del Consumidor.
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¿La emisión de la Resolución SBS N°4036-2022 genera un nuevo marco legal para los consumidores del sector financiero?
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-10-05) Morales González, Karen Lizbeth; Durand Carrión, Julio Baltazar
Una inquietante que se genera con la emisión del reciente reglamento de gestión para la atención de reclamos y requerimientos, aprobado por Resolución N° 4036-2022, es si contribuirá a mejorar la situación cotidiana de los usuarios y consumidores del sector financiero, brindando alivio a los principales problemas que atraviesan regularmente en relación al acceso de los servicios y productos que se ofrecen en el mercado o se mantendrá una situación regular sin mayores impactos positivos que puedan demostrarse en el día a día. Si bien es cierto un solo instrumento normativo no puede modificar la realidad nacional que el sector financiero atraviesa, es pertinente cuestionarse si contribuye a mejorar las condiciones por las que los usuarios atraviesan durante la contratación o uso de servicios o productos dentro de este sector. Por ello, es importante identificar si las modificaciones realizadas solo continúan un patrón regular de su predecesor la Circular N° G 184-2015, Circular de atención al usuario, o se enfoca en asegurar una mejor atención para disminuir la tasa de reclamos o requerimientos presentados, protegiendo realmente a los consumidores bajo un trato justo y equitativo, asegurándose que reciba información relevante e integral además de contar lo cual se llevará en todas las etapas asegurando un aparato de resolución más eficaz de acuerdo a cada necesidad presentada.
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Entre dos fuegos : Digesa vs. Indecopi y la denominación de productos lácteos
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-04-09) Vilcapoma Alvarado, Noelia Milagros; Durand Carrión, Julio Baltazar
La presente investigación nace a partir del cuestionamiento surgido de los casos de ciertos productos lácteos que no cumplirían con la normativa vigente. Se busca analizar cuáles son los criterios utilizados en el procedimiento de certificación de los productos y la normativa aplicable, contrastándola con los criterios utilizados por INDECOPI para cuestionar el uso de las denominaciones en las etiquetas de los productos para luego sancionar a las empresas. Asimismo, se busca examinar si a través de la actuación de esta entidad, se han vulnerado los principios de confianza legítima y seguridad jurídica. Puesto que, los administrados confían en la autorización que les es otorgada por una entidad, pero luego cuestionada por otra. Para ello, se analizan diversos casos en los que la denominación utilizada en las etiquetas de los productos comercializados no sería la adecuada conforme a su verdadera naturaleza. Asimismo, se desarrolla el impacto de la emisión de un nuevo reglamento sobre este tema, para concluir que hasta antes de la vigencia de esta norma, no existían criterios coherentes y que actualmente, la actuación de INDECOPI no es la única a considerar en cuanto al impacto de la regulación de productos industrializados y su impacto en los derechos de los consumidores.
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El financiamiento participativo a través de préstamos a partir del Decreto de Urgencia Nº 013-2020: Propuestas de estructuras legales destinadas a mitigar el riesgo crediticio de las MYPES
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-03-16) Gantu Aguilar, Alvaro Fernando; Durand Carrión, Julio Baltazar
En enero de 2020 se reguló en el Perú la actividad del Financiamiento Participativo Financiero a través del Decreto de Urgencia N° 013-2020. Respecto de este método de financiamiento no tradicional, identificamos como problema de investigación la necesidad de diseñar una estructura de crédito que permita mitigar el riesgo crediticio por parte de las MYPES en las operaciones de financiamiento participativo financiero a través de la modalidad de préstamos. Ello en tanto que existe un riesgo inherente de que las MYPES que reciban el financiamiento por parte de los inversionistas no cumplan con sus obligaciones de pago. Este, en algunos casos, puede resultar mayor debido a factores como la poca experiencia en la gestión de empresas y la informalidad financiera. La hipótesis propuesta es que los préstamos a través del financiamiento participativo financiero que tengan como fin económico la compraventa de bienes de una cuantía considerable que sean otorgados posteriormente en garantía de los inversionistas responde a la necesidad de brindar seguridad a la y a la falta de propiedad inmobiliaria o vehicular de la mayoría de las MYPES. El método que se utilizará será el descriptivo-funcional con un enfoque cualitativo, que consiste en describir y evaluar determinadas características de una situación particular en un contexto específico. Eventualmente podemos utilizar la técnica de la entrevista y la comparación en cuento avance el desarrollo temático de la investigación. Asimismo, se utilizará como herramienta el estudio de campos teóricos vinculados al crowdlending, como lo son el económico y el tecnológico. La conclusión principal a la que arribamos es que existen dos estructuras del crédito que coadyuvarían a la reducción del riesgo crediticio de las MYPES, una en los que se opera a través de depósitos a plazo fijo y otra que esté destinada la adquisición de bienes a dar en garantía
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La gestión del libro de reclamaciones como herramienta de administración adecuada al negocio
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-03-27) Angulo Rivas, Lissett Giselle; Durand Carrión, Julio Baltazar
La investigación realizada en el presente artículo académico cuestiona el uso común del libro de reclamaciones, que no es valorado por parte de la gestión de proveedores y se convierte en una interrogante sobre su verdadera finalidad para los consumidores. Es de palparse en la realidad donde vivimos que, los proveedores dejan escapar de sus manos una herramienta muy útil que puede poner fin a un conflicto si la usan correctamente; por tanto, puede ser el libro de reclamaciones un aliado de gestión que brinde gran apoyo a los proveedores y consumidores. En el mercado, se mantiene una posición un tanto arisca a esta herramienta y algunos consumidores no saben exactamente cómo funciona o qué es lo que pasa cuando ingresan su reclamo; por lo que, a través del presente plan de investigación, se busca proporcionar al lector orientaciones para que puedan identificar la utilidad, aplicación, variaciones, beneficios, además del cambio y relevancia que tomó el derecho al reclamo dentro de un escenario de emergencia que se recorrió y las orientaciones que nos dejó. Asimismo, se aclara las razones de la existencia del libro de reclamaciones, la notabilidad que toma su correcto manejo y la disposición de este en el formato que corresponda. De este modo, tratamos de llegar a una conclusión en base a que el libro de reclamaciones debe ser usado como una herramienta de administración adecuada en el mercado a través de la actuación de los agentes económicos.