Mejora del sistema de gestión de calidad de un negocio de servicios con certificación ISO 9001:2015 aplicando principios y características de un sistema socio técnico

Abstract

En la actualidad se ha visto que las empresas se certifican por marketeo, como una moda, y es así, que Poksinska et al. (2002) indican que “La certificación ISO 9001 es tomada muchas veces como una herramienta de marketing”. Se ha visto que las empresas certificadas con la ISO no trabajan en la parte humana de la organización. Y se conoce que un sistema socio técnico se enfatiza en la adaptación por parte del trabajador al ambiente para lograr el mejor desempeño. Es así, que con el fin de proponer sinergias entre un sistema socio técnico y un sistema de gestión de calidad, se estudia: (01) el sistema socio técnico para una empresa consultora en sistemas de seguridad y salud en el trabajo, y (02) el sistema de gestión de calidad para una empresa del sector pesquero. Para finalmente estudiar el sistema de gestión de calidad de un negocio de servicios certificado con la ISO 9001:2015 desde un enfoque socio técnico. La metodología de trabajo por el desarrollo de los estudios de casos de un sistema socio técnico y de un sistema de gestión de calidad es descriptiva en base a una investigación bibliográfica. En el estudio del negocio de servicios con certificación ISO 9001:2015 se aplica una investigación cualitativa y cuantitativa, basada en data histórica del negocio como auditorías externas e internas, en mediciones de desempeño, y en encuestas de satisfacción. Esta investigación nos permite tener un conocimiento más amplio de las deficiencias actuales del sistema de gestión de calidad del negocio, y nos permite establecer sinergias entre un sistema de gestión de calidad y un sistema socio técnico, lo que conlleva a una mejora del sistema de gestión de calidad del negocio. Finalmente se plantea un sistema de trabajo que contempla la aplicación de principios – características – metodologías socio técnicas en el Sistema de Gestión de Calidad del negocio certificado con la ISO 9001:2015 con la finalidad de mejorar la gestión de operaciones y de calidad, y en consecuencia mejorar el desempeño del negocio. Se puede determinar que se tiene un impacto positivo orientado al cliente, a un incremento de la rentabilidad y una optimización de los costos lo que conllevaría a la sostenibilidad del negocio.