Gestión de incidencias de tecnologías de la información en una Escuela Profesional de una Universidad tecnológica pública de Lima
Date
2021-01-28Acceso a Texto completo
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de eficiencia de la
gestión de servicios de Tecnología de Información (TI) ofrecido por el área de
tecnología de información en una Universidad Nacional Tecnológica de Lima, a
partir de la implementación de un modelo de gestión de TI basado en La Biblioteca
de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL - Information Technology
Infrastructure Library).
Este modelo se implementa en un contexto de insatisfacción de los usuarios
(estudiantes, docente y administrativos) quienes demandan un servicio oportuno y
evitar la interrupción del normal desempeño de los diferentes procesos misionales
de la universidad que son altamente dependientes de TI.
El enfoque metodológico es cuantitativo y el diseño es Pre - experimental con pre
test – post test, sin grupo control. Se midió la eficiencia de la gestión de servicio de
TI antes y después de la implementación del modelo, en la Escuela Profesional de
Ingeniería de Sistemas, aplicando la técnica de análisis documental y la encuesta,
los instrumentos utilizados fueron matrices de información y encuestas en formato
digital.
Se trabajó con un total de 47 incidencias: 15 incidencias registradas en diferentes
medios y 32 incidencias empleando el modelo de gestión de incidencias.
Los resultados evidencian una mejora (variación positiva) de la eficiencia de la
gestión de servicios de TI en un 35.28%, luego de la aplicación del modelo.