3. Licenciatura
URI permanente para esta comunidadhttp://54.81.141.168/handle/123456789/7312
Explorar
15 resultados
Resultados de búsqueda
Ítem Texto completo enlazado La influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM: el caso de Zara en Lima Metropolitana y Callao(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-19) Arroyo Barboza, Andrea Jazmin; Ccanto Alva, Angie Esther; Franco Lopez, RoxanaLa presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad, dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano. La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional. Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis planteadas. Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes; la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.Ítem Texto completo enlazado Optimización de la asignación de personal en el canal de afiliaciones receptivas en una empresa del sector financiero aplicando programación lineal y simulación de eventos discretos(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-07-31) Villavicencio Billinghurst, Elizabeth; Cornejo Sanchez, Christian SantosEsta tesis tiene como objetivo proponer una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos en un call center dedicado a la gestión de ventas. Ese objetivo se aborda en esta tesis debido principalmente a el impacto que genera esa cantidad de agentes tanto en los costos como en la utilidad de la industria de centros de contacto, que según Radic (2015) genera alrededor de 45 000 puestos de trabajo anuales en el Perú. La empresa A pertenece al giro de medios de pagos y tiene como principal canal de afiliaciones al call center, objeto de estudio en esta tesis. Las llamadas ingresantes son potenciales clientes que buscan contratar a la empresa A, por ello es necesario que este canal cumpla con niveles de servicio de calidad que garanticen que las llamadas serán atendidas en el menor tiempo posible y serán gestionadas por un agente telefónico que finalmente intentará vender un producto. Para mejorar la gestión de llamadas es importante determinar la cantidad adecuada de agentes telefónicos por rango de horarios, de esta manera se busca minimizar la cantidad de llamadas perdidas y el tiempo de espera. En esta tesis se propone una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos que involucra el uso de la distribución Erlang-C, optimización lineal entera y la simulación de eventos discretos. Como resultado de esta propuesta se obtiene un ahorro de S/ 15 375 anual sobre los costos de dimensionamiento que representan un 12% menos que la metodología que actualmente se utiliza en la empresa A. Asimismo, se logra los niveles de atención de 95% y nivel de servicio de 80% definidos como estándares en los call centers.Ítem Texto completo enlazado Mejora de procesos en el servicio de talleres de una empresa dedicada a la comercialización de equipos ligeros aplicando la metodología Lean Service(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-23) Morante Távara, Leandro Manuel; Rau Álvarez, José AlanEl trabajo de tesis presenta a una empresa encargada de brindar los servicios de venta y alquiler de equipos ligeros nuevos y usados; la cual forma parte del sector especializado en venta, alquiler y servicios de bienes de capital. A aquella empresa se le realizó un diagnóstico de la situación actual. En primer lugar, con ayuda de la información disponible como las facturaciones, órdenes de trabajo y cantidad de preentregas realizadas fuera de tiempo durante el año 2018, se identificó el proceso crítico: servicio de preentregas de montacargas. En segundo lugar, se analizó el área encargada del proceso y se obtuvo información relevante como la distribución de planta, organización, el flujo general del proceso, indicadores y órdenes de trabajo. En tercer lugar, se identificaron los problemas recurrentes en el proceso de interés gracias a las siguientes herramientas: value stream mapping, lluvia de ideas, diagrama de causa- efecto y priorización por ponderación. En cuarto lugar, se identificaron las causas de los principales problemas; las cuales son cinco: las zonas de pintado y lavado se encuentran alejadas del taller, distribución deficiente del taller de preentregas, equipos deteriorados por el óxido, sobreasignación del personal contratado y demora en la atención de solicitudes de repuestos. A continuación, se presentó una propuesta conformada por cinco grandes mejoras. La primera es la implementación de las 5 S lo cual garantizará las mejores condiciones para el resto de mejoras durante y después de la implementación. La segunda mejora es la elaboración de un balance de línea que permitió calcular el número de colaboradores necesarios para cada puesto; tres colaboradores en el caso de los técnicos de taller, 9 colaboradores para el puesto de pintado y 2 para el puesto de lavado. La tercera mejora es implementar una distribución por posición fija en el taller para disminuir el número de traslados innecesarios de los montacargas. La cuarta mejora es la implementación de un sistema Kanban en el almacén de insumos para agilizar los procesos de solicitud de insumos, piezas y repuestos. La quinta mejora es la implementación de la herramienta Jidoka para disminuir el tiempo de reparación de aquellos montacargas que llegan al taller en un estado muy deteriorado. Todas las propuestas, antes mencionadas, fueron implementadas en un piloto en dónde se pudo evidenciar que conseguían atender a tiempo la demanda mensual debido a la reducción del tiempo de atención a 23,2 horas por montacargas. Finalmente, se realizó un análisis económico donde se identificó un costo de inversión inicial de 10 229,2 soles y un costo mensual de 5072,5 soles una vez implementadas las mejoras. Con lo cual, se calcula un TIR de 203% en un escenario optimista y un TIR de 148% en un escenario pesimista; es decir, que el proyecto es altamente rentable.Ítem Texto completo enlazado Análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación de la calidad de servicio y la lealtad de clientes en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-18) Barragan Roncal, Allison Stephanie; Gordillo Inga, Claudia Elizabeth; Colque Jalanocca, Luis Enrique; Riva Zaferson, Franco AlbertoEn la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana.Ítem Texto completo enlazado Estudio de prefactibilidad para la implementación de una empresa de inspección pre-delivery para vehículos importados en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-10-27) Gutierrez Lozada, Luis Alberto; Vela Velasquez, Julio CesarEl presente estudio de prefactibilidad muestra en seis capítulos la viabilidad comercial, técnica, económica y financiera de implementar una empresa que ofrece servicio de inspección pre-delivery para Lima Metropolitana. En el primer capítulo se realiza un estudio estratégico en el cual se desarrolla el análisis de macro y micro entorno. Como resultado, se determina la relevancia de Lima con respecto a la población y venta de vehículos ligeros. Asimismo, se establecen estrategias y lineamientos generales del proyecto y sus objetivos. En el segundo capítulo se definió el servicio de inspección pre-delivery y los clientes. Se identifica la competencia, los proveedores de insumos y de espacio. Asimismo, se determina que el servicio se hará dentro de los almacenes. Finalmente, se determina la demanda del proyecto en un horizonte de cinco años. En el tercer capítulo se realiza el estudio de macro y micro localización en se concluye dónde la empresa debería iniciar operaciones y se describe el proceso de PDI. También se detalló las características físicas del local mediante el método de Guerchet para el cálculo del área requerida de 1 960 m² incluyendo una zona de maniobras. Se estimaron las cantidades necesarias de insumos, equipos, muebles y enseres necesarios para la operatividad del negocio y se realizó una evaluación ambiental del mismo en el cual se tomó la decisión de mitigar de tener trampas de grasa para los efluentes del proceso de lavado. El cuarto capítulo abarca el estudio legal en el cual se determina que la empresa será una sociedad anónima cerrada además de los procedimientos para su constitución y los respectivos tributos aplicables a esta. En el quinto capítulo se realizó una descripción de la organización y se detallaron las funciones, el requerimiento, perfiles de cada puesto y la remuneración del personal. Asimismo, se especificó los servicios de terceros que son necesarios en el proyecto. En el sexto capítulo se realiza el análisis económico y financiero, en este se determinó una inversión de S/619 533, el 45% de esta inversión será financiada por el BCP y el resto será aporte propio. Además, se realiza el análisis de los indicadores económicos y financieros del proyecto, obteniendo un VANE de S/363 319, un VANF de S/327 301 y una TIRF de 44% mayor que el COK por lo que se determina la viabilidad del proyecto. Finalmente, se realizó un análisis de sensibilidad con variación en los escenarios de demanda, precio de venta, costo materia prima, sueldos y eficiencia en los cuales el proyecto mantuvo su viabilidad.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de estrategia de fidelización a través del marketing relacional para una pequeña empresa del sector metalmecánico : Caso de estudio Intema SAC(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-01-23) Rios Peña, Alexander Giovanni; Rodríguez Chafalote, Alberto Efraín; Coriat Nugent, Juan MiguelLa presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual será la base para el desarrollo de dicha estrategia. Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol; siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados. Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación, personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios. Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC. Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio, la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre otros.Ítem Texto completo enlazado Diseño de propuesta de valor para una cervecería artesanal en Lima norte bajo el modelo "Value Proposition Design"(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-07) Cabani Anaya, Mario César; Javier Bracamonte, Natalia Denise; Tan Lam, Daniel Jesús; Coriat Nugent, Juan MiguelEl mercado peruano de cervezas presenta en la actualidad un panorama interesante para ser abordado desde el área de la gestión y para establecer nuevas propuestas de emprendimiento. Dominado por una gran empresa a lo largo del tiempo, viene mostrando cambios importantes en los últimos años como resultado del impacto que ha tenido el crecimiento económico en el consumo de los peruanos, quienes ahora siguen tendencias internacionales que los inclinan a comprar productos diferenciados. Estos cambios se expresan principalmente en el auge y surgimiento de nuevos emprendimientos de cervecerías artesanales, que han logrado atraer a un nicho de mercado a través de los beneficios particulares que ofrece la cerveza artesanal, rompiendo con las barreras de entrada que habían impedido anteriormente a otras empresas ser sostenibles en el mercado. Frente a este escenario, el presente proyecto profesional encuentra en la elaboración de un bar especializado en cervezas artesanales una oportunidad atractiva para el diseño de un modelo de negocio, basando la elección en las tendencias del consumidor, que estimulan la demanda por cervezas artesanales; el contexto económico positivo, que impulsa estas tendencias; y la aún baja penetración de la cerveza artesanal en el mercado limeño, que genera un gran espacio y potencial para la expansión del segmento en zonas aún no atendidas. Es en la zona de Lima Norte donde se decide enfocar el diseño del modelo de negocio debido a que el interés por la cerveza artesanal empieza a manifestarse a través de la incipiente oferta y la consolidación de una clase media con cada vez mayor poder adquisitivo que busca nuevos servicios de calidad. Estudiada la oportunidad, se desarrolla la propuesta de valor a través del uso del Value Proposition Design, una herramienta innovadora que finaliza en la consecución de un modelo de negocio enfocado en el cliente y en responder a sus necesidades a través de una comprensión de este cliente. Esto con el objetivo de generar una propuesta diferenciada y acorde al perfil del público objetivo. En ese sentido, surge el concepto de un bar con temática de museo cervecero, que promueva y expanda el conocimiento de la cultura cervecera artesanal a través de un proceso de compra ágil, dentro de un ambiente dinámico, acogedor y al aire libre. Una vez diseñada la propuesta, se procede a validarla a través de recursos cualitativos y cuantitativos, obteniéndose una estimación de una demanda de 58,878 visitas anuales.Ítem Texto completo enlazado Análisis de las variables que influyen en la lealtad de clientes en el sector teatral. Caso: los productores(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-06) Burga Devoto, Adriana Rosa; Sáenz Zea, Kevin Jean Franco; Flores Hernández, Javier AlfredoLa presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc. Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades y preferencias de sus clientes. El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y conocimiento de sus clientes. Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa (entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral. Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su conveniencia.Ítem Texto completo enlazado Gestión de la cadena de suministro en centros geriátricos: diagnóstico y propuesta de mejora en base al modelo Scor(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-07-16) Crispin Aparicio, Gladys Giordana; Tejada Morales, Ronald Daniel; Yzquierdo Gutierrez, Melissa; Taquia Cueva, Oscar EnriqueEl presente proyecto profesional busca estudiar y analizar los procesos dentro de la cadena de suministro de un centro geriátrico, para ofrecer un diagnóstico y propuesta mejora que permita la competitividad de la empresa en el mercado. El caso de estudio seleccionado es el centro geriátrico Hogar Dios, pues tiene 10 años de experiencia trabajando en este sector y está interesada en mejorar sus procesos internos y ser más competitiva. Una adecuada gestión con enfoque de cadena de suministro permite la competitividad de una organización en relación al aspecto estratégico, táctico y operacional. Para realizar el diagnóstico de la cadena de suministro de la organización, se escogerá como referencia el modelo SCOR y será adaptada al caso de estudio. Este modelo ayudará a encontrar las brechas respecto a la cadena de suministro y realizar propuestas de mejora. Se opta por este modelo debido a su adaptabilidad, además de incluir los procesos básicos de una cadena de suministro y su nivel profundo de análisis. La investigación tendrá un alcance descriptivo con un diseño cualitativo, pues la información recabada se realizó a partir de encuestas a los colaboradores y clientes; asimismo, se realizaron entrevistas a los gerentes y jefas de cada centro geriátrico y observaciones estructuradas dentro de la organización. Se presentarán los hallazgos encontrados a partir del análisis y las propuestas de mejora para cada proceso de la cadena. Asimismo, se propuso un cuadro de mando integral (BSC) que ayudará a integrar las propuestas de mejora con la estrategia de la organización. Por último, se presentará el impacto económico de las propuestas de mejora planteadas, obteniendo una variación de S/ 44,000.00 en la utilidad neta.Ítem Texto completo enlazado Estudio de percepción sobre un programa de fidelización con elementos de gamificación en una de las principales cadenas de cafetería a nivel mundial(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-06-19) Quijano Ramírez, Alec Manuel; Requena Taboada, Marlene Paola; Mónica Patricia, Bonifaz ChirinosLa presente investigación académica tiene como finalidad explorar la contribución de los elementos de gamificación aplicados dentro de un programa de fidelización de una de las principales empresas de cafetería a nivel global, llamado Starbucks Rewards. Esta investigación ha sido realizado en base a información pública respecto de la percepción y opiniones de un grupo de clientes de Starbucks afiliados a dicho programa y fuentes secundarias; sin embargo, para efectos de esta investigación se ha utilizado las abreviaturas STB y STB – RWD para Starbucks y Starbucks Rewards, respectivamente. Este estudio surge debido al interés que despierta el fenómeno de la gamificación y su aplicación en distintos campos de las ciencias de la gestión, entre ellas el marketing y las herramientas de fidelización. Para ello, se ha utilizado un enfoque cualitativo de alcance exploratorio bajo una estrategia de estudio de caso de tipo único con diversas unidades de análisis (Yin, 2003), que trabaja en base a una muestra de 31 clientes afiliados al programa STB – RWD a los cuales se les realizó entrevistas semiestructuradas, siguiendo el criterio de conveniencia (Pasco y Ponce, 2015, p. 54) y sujetos-tipo (Hernández, Fernández y Baptista, 2010). El marco de referencia contiene una breve revisión del estado de la cuestión de la gamificación, así como el desarrollo del concepto de gamificación (Deterding, 2012) y sus elementos (Werbach & Hunter 2012). Así mismo, se hace referencia a la gamificación aplicada a los programas de fidelización (Miller & Washington, 2013). A partir de un trabajo de categorización y análisis de patrones dominantes, se identificó las principales percepciones de los clientes respecto de sus patrones de consumo, el programa STB – RWD y los elementos de gamificación aplicados por el mismo, las cuales se presentan en el capítulo de análisis y resultados. Para realizar el análisis, se diseñó una guía de preguntas para recolectar la información por medio de entrevistas semiestructuradas y a partir de las respuestas obtenidas, se realizó un análisis de categorías sistematizadas en el capítulo de hallazgos. Los resultados preliminares muestran que, al parecer, en el grupo de clientes entrevistados los elementos de gamificación utilizados en el programa no están generando el efecto que según la teoría se debería esperar: modificar positivamente el comportamiento de consumo, actitudes y percepciones en relación a la empresa.