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Ítem Texto completo enlazado Diseño de sistema de gestión para una organización de voluntariado en el sector educativo empleando herramientas de gestión de la calidad y modelos de madurez(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-10-07) Gonzales Choque, Valeria Nicole; Paz Collado, Sandro AlbertoEl trabajo actual nace de la necesidad de proveer de un diseño de un Sistema de Gestión para una organización no lucrativa que se dedica brindar asesorías a los actores de la educación (estudiantes, padres y docentes) de zonas rurales. Esto mediante la aplicación de herramientas de gestión de la calidad y modelos de madurez, para identificar los puntos débiles de la gestión de la organización que ocasión la rotación de voluntarios por su percepción de falta de canales de comunicación y planificación estratégica. De esta manera, asegurar el desarrollo continuo de la organización para que sea sostenible. La investigación empieza el detalle del marco conceptual necesario: en primer lugar, se colocará un vocabulario respecto a la organización, así como, las herramientas de análisis y diagnóstico necesarias para el análisis del sistema y entorno de la organización. En segundo lugar, se definirán las herramientas de diseño como las esferas de Kaizen que son principios y técnicas que favorecen la cultura de mejora continua, se menciona una guía de reuniones efectivas para trabajar los canales de comunicación, además se describirá la norma ISO 9001:2015, los modelos de excelencia y de gestión de conocimiento. En el segundo capítulo se describirá el sector de voluntariados, la zona de incidencia y la propuesta de valor del voluntariado. Además, se realizará un diagnóstico de la situación actual en la organización incluido el sistema de gestión actual. Ese diagnóstico continuará en el tercer capítulo con apoyo de los modelos de excelencia y el modelo de gestión de conocimiento. Se detectan las brechas de madurez de la organización y se diseña un nuevo sistema de gestión apoyado en la cultura organizacional y el modelo de Liderazgo en base a reuniones efectivas y un sistema de monitoreo para el despliegue de objetivos y resultados estratégicos. Finalmente, en el cuarto capítulo es la fase de la implementación del modelo de gestión diseñado, acorde con los 8 pasos para la gestión de cambio de Kotter. Además, se valida el sistema de gestión propuesto a través de la herramienta del Balanced Scored y se estima los beneficios con la misma herramienta. Con la aplicación del sistema de gestión le permite a la organización ser consciente de su rendimiento a través del reconocimiento de los indicadores estratégicos y operativos de cada área. Además, el modelo de reuniones en cascada fortalece los sistemas de comunicación para que los líderes de la organización tomen decisiones agiles al detectar que un indicador no alcanza las metas establecidas. El sistema de Aprendizaje y crecimiento le brinda al voluntario una oportunidad de desarrollarse profesionalmente lo cual disminuye la rotación de voluntarios.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de adaptación de conductores que inciden en la satisfacción de ciudadanos que realizan servicios transaccionales en el canal digital brindados por entidades del Estado(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-09) Rivera Huanuco, Miluska del Pilar; Vásquez Cueva, Claudina; Zúñiga Rojas, Pamela Erika; Pasco Herrera, Juan CarlosLa presente investigación propone un grupo de conductores con sus respectivos criterios, adaptados de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, que responden a generar calidad de servicios para los ciudadanos en los trámites digitales gubernamentales. Esta propuesta se construye en función a un proceso de análisis de literatura, la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público y la validación de especialistas y ciudadanos. El enfoque metodológico del presente trabajo es de tipo cualitativo, con alcance exploratorio. Este inicia con el análisis de herramientas internacionales de medición de calidad de servicios digitales gubernamentales. Estas al ser contrastadas se obtuvo un modelo común de conductores y criterios que pasan a ser comparadas con la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público. Obteniendo como resultado un primer grupo de variables con sus respectivas sub-variables. Este proceso se complementa con la validación de especialistas y ciudadanos usuarios, los cuales evaluarán la validez de la adaptación de los conductores propuestos para los servicios digitales gubernamentales, así como, la incorporación de un conductor a partir de los resultados. Finalmente, como consecuencia de lo antes mencionado, se propone 7 conductores que inciden en la satisfacción del ciudadano en el uso de servicios digitales públicos, de los cuales 6 se forman de la adaptación de sus criterios y solo uno es propuesto y no vinculado con la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público.Ítem Texto completo enlazado Mejora de proceso en una pequeña organización que ofrece servicios software: caso Procal-Proser-Lim.Sigma – 1er ciclo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-31) Choccechanca Apaza, Edgard Walther; Dávila Ramón, Abraham EliseoLa gran mayoría de empresas en el Perú está conformada por pequeñas organizaciones, de las cuales las dirigidas al sector de Tecnologías de Información tienen que enfrentar muchos retos y una fuerte competencia. Por ello, la adopción de mejores prácticas y estandarización de procesos son factores clave de éxito. En ese contexto, el presente trabajo ha sido desarrollado dentro del marco del proyecto ProCal-ProSer, que tiene como uno de sus objetivos elevar la competitividad, en cuanto a productividad y calidad, en pequeñas organizaciones que desarrollan software y ofrecen servicios software, utilizando como base normas ISO/IEC dirigidas especialmente a pequeñas organizaciones. Para tal fin ha desarrollado un modelo para ser usado por organizaciones que ofrecen servicios denominado ProCal-ProSer para Gestión de Servicios. Es así que, en el presente proyecto se desarrolló la implementación de un primer ciclo de mejora del modelo ProCal-ProSer para Gestión de Servicios en una pequeña organización, denominada Lim.Sigma, que tenía entre sus principales actividades la prestación de servicios software. El ciclo de mejora consistió en la realización de una evaluación diagnóstica inicial, identificación de los procesos a mejorar, planificación de la mejora, ejecución del ciclo de mejora, evaluación de las mejoras introducidas y la elaboración del reporte técnico. Asimismo, se incluyen las observaciones, conclusiones y recomendaciones para la aplicación de un segundo ciclo de mejora.Ítem Texto completo enlazado El rol de los colaboradores en el Sistema de Gestión de la Calidad. Caso de estudio: Comercializadora S&E Perú SAC(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-07-07) Flores López, Yessenia Celinda; Serrano Arias, Alejandro; Torres Salas, Diego Fernando; López Rojas, Gary AlLa presente investigación describe el rol de los colaboradores tomando en cuenta factores como el liderazgo, el compromiso y la comunicación, que, a pesar de cumplir un papel fundamental en los Sistemas de Gestión de la Calidad, no suelen ser considerados prioritarios, al ser estos Sistemas estudiados desde una perspectiva más técnica. Bajo este contexto, el Sistema de Gestión de la Calidad es analizado mediante la estrategia de estudio de caso de la empresa Comercializadora S&E, la cual es parte del sector de construcción y energía. En paralelo, la información es recolectada mediante revisión documentaria y entrevistas realizadas a los colaboradores del servicio de redes internas de dicha compañía. En ese sentido y para lograr el objetivo de esta investigación, en un primer momento se explica el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa en mención con el fin de comprender el contexto en el que se desenvuelven los colaboradores. Dentro de dicho escenario, se describe el rol de los colaboradores en base a la información recolectada de las entrevistas y documentación de la empresa, tomando en cuenta la presencia de las variables liderazgo, compromiso y comunicación. A modo de cierre del análisis realizado, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la presente investigación relativas al aporte al estudio de Sistemas de Gestión de la Calidad y a la compañía Comercializadora S&EÍtem Texto completo enlazado Propuesta de diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en base a la norma ISO 9001:2015 para una empresa de servicio dedicado al rubro de salones de belleza. Caso de Estudio: MONTALVO SALÓN & SPA sede Av. Cuba (Jesús María)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-06-16) Ormeño Roque, Jhoselyn; Vilchez Salazar, Alcides Simón; Wendorff Vizurraga, Franz Juan; Riva Zaferson, Franco AlbertoEl presente proyecto profesional tiene como objetivo principal proponer el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la sede de la empresa Montalvo Salón & Spa ubicado en la Av. Cuba N° 987, del distrito de Jesús María en la ciudad de Lima, con el fin de garantizar el estándar de calidad del servicio y, en consecuencia, asegurar la satisfacción de los clientes. Para el presente proyecto profesional se utilizó una metodología con enfoque cualitativo de alcance analítico – descriptivo mediante el estudio de un solo caso. El desarrollo del presente trabajo se dividió en cuatro fases; en la primera fase se realizó la observación de los procesos internos y externos con los que cuenta la empresa Montalvo, de esta manera se pudo determinar la situación actual de la organización. En la segunda fase, se analizó las observaciones obtenidas para así determinar el modo en que se llevan a cabo los procesos y los servicios brindados, así como a los actores involucrados. En cuanto a la tercera fase, se demostró el grado en que los procesos mencionados anteriormente tienen fundamento, en este caso se validó si la ejecución de los procesos coincidía con la documentación existente al respecto. En la cuarta fase, se revisó los procesos en base al contraste realizado en la fase anterior, en ella se indicó qué procesos no se estaban llevando a cabo correctamente y se propuso oportunidades de mejoraÍtem Texto completo enlazado Diagnóstico de la calidad percibida y la satisfacción de la atención de los pacientes diabéticos del centro de investigación en diabetes, obesidad y nutrición (CIDON)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-07-04) Quiroz Acharte, Giovanna Estefany; Zúñiga Avellaneda, María de Lourdes; Guardamino Baskovich, RomyLa presente tesis de investigación plantea realizar un diagnóstico de la calidad percibida en la atención de pacientes diabéticos en un centro de salud privado de modo que se pueda determinar el impacto de la calidad percibida en la satisfacción de los mismos, todo ello por medio de la aplicación del modelo de medición de calidad SERVPERF. La investigación se realizará en el Centro de investigación en Diabetes, obesidad y Nutrición (CIDON), organización que brinda servicios especializados para pacientes con esta enfermedad y que surge como una opción bastante atractiva frente a otros centros de servicios de atención en salud por motivos que se detallarán más adelante. Para realizar el análisis de variables se realizaron 220 encuestas bajo la metodología SERVPERF considerando las dimensiones de empatía, seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles complementándose con las observaciones y las entrevistas realizadas a personal administrativo, doctores y expertos. De este modo, mediante los análisis cuantitativo y cualitativo se pudo identificar que la seguridad, fiabilidad y elementos tangibles son las dimensiones más relevantes para explicar la percepción de calidad del paciente diabético del CIDON y que la satisfacción tiene un promedio de 5,990, considerándose positiva.Ítem Texto completo enlazado Evaluación y análisis de la calidad del servicio de medicina general basado en la metodología SERVQUAL, aplicado a los pacientes de consulta externa en el centro materno infantil Juan Pablo II(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-01-23) Orozco Solis, Sully; De la Torre Yupanqui, Roxana Paola; Vega Camargo, Mercedes Rosa; Fernández Bringas, Alberto Moisés RamónLa presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear recomendaciones. En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia- Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI, establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General, con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas.Ítem Texto completo enlazado El rol de los sellos de certificación en los procesos productivo, comercial y organizacional de las cooperativas cafetaleras. caso de estudio: Cooperativa CECAFE, Lonya Grande - Amazonas, en el periodo 2014 - 2018(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-13) Ccoscco Ventocilla, Sandra Caroline; Vivanco García, Leila Cristina; Zuñiga Astudillo, Angie Jacqueline; Wiener Fresco, Hugo CarlosLa certificación es el procedimiento mediante el cual una tercera parte garantiza que un producto, proceso o servicio cumple con las especificaciones de una norma. Asimismo, la certificación puede ser considerada como una forma de comunicación entre los actores de la cadena sobre la garantía en el cumplimiento de los requisitos de calidad e inocuidad de un producto. En este sentido, el acceso a sellos de certificación permite ingresar a mercados internacionales y superar barreras de entrada a mercados especiales que pagan mejores precios por cafés con elevados estándares de calidad. La presente investigación se concentra en identificar el rol de los sellos de certificación en los procesos productivo, comercial y organizacional, específicamente en la Cooperativa Agraria Ecológica Cafetalera de Lonya Grande (CECAFE), localidad del departamento de Amazonas, en el periodo 2014 - 2018. La hipótesis propuesta para esta investigación, sostenía que los sellos de certificación en una cooperativa cafetalera, tienen una influencia positiva en los procesos productivo, comercial y organizacional, garantizando la conformidad y fortalecimiento de la confianza entre productores y clientes en los nuevos nichos de mercados especiales. Este estudio adoptó un enfoque metodológico mixto. Por un lado, respecto a las herramientas de recolección de información, se realizó observación no participante, entrevistas semiestructuradas, grupos focales y encuestas. Por otro lado, respecto a las herramientas de análisis, con el Diagrama de Flujo se logró evidenciar cómo la agrocadena de la cooperativa se modificó en función a los estándares exigidos por los sellos de certificación y con la Matriz de Poder – Interés, se logró identificar cómo los actores relacionados a la cooperativa, se ordenaban en función a estas dos variables. Respecto a las conclusiones, a nivel productivo, influye en la estandarización y tecnificación de sus procesos, en la tecnificación de los productores y en el aumento de productividad; en el nivel comercial, influye en el incremento del precio recibido por un café de mayor calidad, beneficia al acceso financiero, promueve el posicionamiento como marca aumentando la competitividad; a nivel organizacional, favorece la gobernanza y transparencia de la cooperativa e influye en la participación de iniciativas financiadas por el Estado y entidades globales y, finalmente, en el socio productor, influye en su calidad de vida con mayores ingresos, el cuidado medioambiental y una visión mayor inclusiva frente al rol de la mujer en el agro.Ítem Texto completo enlazado Modelo de Brechas: análisis de expectativas de los estudiantes de gestión sobre los servicios del Sistema de Bibliotecas de la PUCP(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-12-12) Tako Quiroz, Jorge Chosei; Gonzales Izaguirre, María del Carmen; Alvarado Rosales, Kevin Adam; Pacheco Mariselli, Martha MarianellaLa presente investigación pretende un primer nivel de aproximación analítica a las acciones como parte de las buenas prácticas de la gestión de servicios identificadas en el sistema de bibliotecas de la PUCP y como estas son percibidas desde las expectativas de los estudiantes de la facultad de gestión de la misma universidad. En este sentido, se realizó un estudio con alcance descriptivo y enfoque mixto con alta predominancia cualitativa, que ha utilizado de manera parcial el Modelo de Brechas de Calidad de Servicio propuesto por Zeithaml, Parasumaran & Berry (1993) para delimitar, analizar y conocer al usuario del SB y tener una primera aproximación al mismo. Primero se ejecutó un cuestionario que permitió conocer el servicio más demandado dentro del Sistema de Bibliotecas (que, en este caso, fue el uso de ambientes de estudio) y, a su vez, las bibliotecas más frecuentadas: Biblioteca Central y Biblioteca del Complejo de Innovación Académica. A partir de ello, se ejecutaron entrevistas semi estructuradas tanto a los estudiantes de la FGAD (Facultad de Gestión y Alta Dirección), como a los gestores del SB, en base a las cinco dimensiones del modelo utilizado para conocer sus expectativas y percepciones del servicio. Luego de una codificación por dimensiones de los hallazgos cualitativos mediante la herramienta del Atlas.ti, se describió el análisis tomando en cuenta las perspectivas de los gestores de biblioteca e intendencia sobre las expectativas del estudiante frente a las expectativas de estos últimos. De este modo, se encontró que existen tres aspectos importantes dentro de la gestión del sistema de biblioteca que surgen de la respuesta de ambos actores. El primero, la falta de delimitación de un perfil del usuario por facultad del Sistema de Bibliotecas PUCP; el segundo, que el estudiante tiene un conocimiento básico e incompleto sobre los servicios ofrecidos por el SB; y el tercero, que existe una comunicación poco efectiva entre el SB y su usuario. Por otro lado, se evidencian variantes entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones de los gestores de biblioteca de estas dimensiones analizadas. Principalmente en torno a elementos tangibles en temas de diseño e infraestructura y en empatía en temas de comunicación De forma complementaria, las brechas restantes, a través de un conjunto de indicios que se reseñan en el proceso, revelaron variables que los estudiantes consideran importantes acorde a sus expectativas del servicio y que pueden ser retomadas en investigaciones posteriores para delimitar su importancia en términos de calidad de servicio. Así mismo, se podría desarrollar un estudio para profundizar en las motivaciones y usos habituales dentro del SB desde el accionar de los estudiantes de otras facultades. En este sentido, la investigación pretende describir el perfil de las expectativas del estudiante de Gestión sobre los servicios que este considera más importante dentro de su uso dentro de la universidad. Si bien es cierto que posee limitaciones en torno a la capacidad de cada uno de los entrevistados de describir el servicio propuesto debido a su posible falta de conocimiento a este respecto, esta investigación presenta un atisbo de la necesidad de generar una mejor interacción con el estudiante para que conozca y utilice efectivamente los recursos que le brinda la universidad desde el sistema de Bibliotecas.Ítem Texto completo enlazado Estudio de la satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en base a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018) Huayanay Castillo Aurea Margarita; Romero Guerra Wendy Aracelli; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEl presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente.