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    Estudio sobre la reputación percibida por los clientes potenciales, enfocado en las dimensiones de la ética y responsabilidad corporativa, y calidad del servicio en las salas más exclusivas del sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas en los distritos de Independencia, San Miguel, Miraflores, San Isidro, Santiago de Surco, Magdalena y Lince
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-11-08) Cabrera Leiva, Will Jhino; Escaffi Rubio, Carlos Alberto
    El presente estudio profesional tiene por objetivo describir y analizar la reputación percibida por los clientes potenciales de las salas exclusivas del sector de juegos de casino y máquinas tragamonedas en los distritos de San Miguel, Lince, Magdalena, Surco, Miraflores, San Isidro e Independencia, focalizada en las dimensiones de ética y responsabilidad corporativa, y calidad del servicio. La autoridad encargada de este sector es la Dirección General de Juegos de Casinos y Máquinas Tragamonedas (DGJCMT) del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), la cual tiene como objetivo regular y controlar la actividad de juegos de casinos y máquinas tragamonedas en el Perú. En ese sentido, las salas más exclusivas de Casinos mantienen el compromiso constante de cumplir con todas las normas impuestas por el ente regulador; así como, promover un entretenimiento saludable y memorable para los clientes guiado por protocolos de prevención de externalidades negativas y estándares óptimos de calidad de servicio. Del mismo modo, contribuyendo con la realización de prácticas de Responsabilidad Social Empresarial para el beneficio de todos sus stakeholders. En ese sentido, la investigación se llevó a cabo a partir del diagnóstico y análisis del contexto actual del sector del gambling. Esto para conocer, entre otros aspectos, cuál es la situación real acorde a la reputación del mismo vinculada a los valores de ética y responsabilidad corporativa y los atributos de la calidad del servicio a partir de las apreciaciones de los clientes potenciales de los casinos más exclusivos. Para abordar dichas dimensiones se creyó conveniente utilizar el modelo MERCO y SERVQUAL, respectivamente, debido a que contenían variables que se relacionaban idóneamente con tópicos propios del sector. En la primera dimensión, se analizan las variables: compromiso con stakeholders relacionado al tema de la ludopatía, contribución con la sociedad en temas de iniciativas de responsabilidad social, y transparencia de información en base al Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo (LA/FT). Por otro lado, en la segunda dimensión, se analizan las variables: cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, elementos tangibles, comunicación y recomendación. La información se recaudó a partir de entrevistas a profundidad a especialistas del sector. Asimismo, se realizaron encuestas y focus group, los cuales se categorizaron para luego ser analizados en base a tres ejes: datos característicos, valores de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y atributos de calidad del servicio. Los resultados hallados permiten explicar que aún existe una percepción negativa por parte de los clientes potenciales, enfocada en los valores de ética y Responsabilidad Corporativa (RC). Finalmente, a partir de lo analizado, se presentan las conclusiones y una guía de recomendaciones relativas a mejoras de la imagen y reputación con sustento teórico y profesional.
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    Gestión de relaciones comerciales sostenibles: el caso del área de ventas de América Televisión
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-08-02) Reyes Cordova, Rodrigo Alonso; Del Aguila Marchena, Levy
    La teoría revisada en tanto al proceso de negociación nos sugiere el uso de la negociación por principios para la generación de confianza y sostenibilidad en las relaciones comerciales de cliente y empresa. Este tipo de negociación, de carácter ético en tanto a la interacción con la contraparte, facilita el establecimiento de relaciones comerciales de confianza. Además, vemos que el comportamiento ético en las relaciones comerciales es respaldado por diferentes teorías: stakeholders, visión sistémica y teoría de juegos. La investigación realizada pretendió relacionar: i) el uso de elementos de la negociación por principios por parte de cada uno de los Key Account Manager (KAM), o también referidos en el texto como negociadores, del área de ventas de América Televisión, ii) el nivel de confianza percibido por sus clientes anunciantes (con los KAM), y iii) la sostenibilidad de las relaciones comerciales entre los clientes anunciantes y América Televisión. La gestión de relaciones comerciales sostenibles descansaría en el uso de este tipo de negociación, la cual requiere de acciones y decisiones éticamente orientadas y transparentes. Para evaluar de qué manera se dan estas relaciones en América Televisión, se analizó a: i) los negociadores de su área de ventas, y a sus ii) clientes anunciantes y agencias de medios. La investigación contó con un enfoque metodológico descriptivo-relacional (en tanto se pretende identificar estas variables y ver si están relacionadas entre ellas), de carácter mixto: cualitativo y cuantitativo. Cualitativo en tanto se indentificaron las disposiciones éticas de los negociadores del Canal mediante el uso de entrevistas a profundidad aplicadas a estos. Una vez se completó este esfuerzo, se cuantificaron las diferencias entre los discursos de los negociadores y se midieron los niveles de confianza y sostenibilidad de los clientes con el Canal. Con estos datos, se realizaron pruebas estadísticas para generar información. Se puede decir, entonces, que la investigación contó con una fase inicial cualitativa para luego ser completada con un análisis cuantitativo. Los resultados obtenidos muestran una relación positiva fuerte entre la confianza y la sostenibilidad. Sin embargo, no se obtuvieron resultados significativos que confirmen la relación entre el uso de elementos de la negociación por principios y la confianza y sosteniblidad. Por el contrario, en la muestra se encontró que la relación es negativa. Además, se puede decir que los KAM de América Televisión, en su mayoría, tienen percepciones y prácticas en línea con la negociación por principios.