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Ítem Texto completo enlazado La influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM: el caso de Zara en Lima Metropolitana y Callao(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-19) Arroyo Barboza, Andrea Jazmin; Ccanto Alva, Angie Esther; Franco Lopez, RoxanaLa presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad, dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano. La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional. Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis planteadas. Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes; la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.Ítem Texto completo enlazado Optimización de la asignación de personal en el canal de afiliaciones receptivas en una empresa del sector financiero aplicando programación lineal y simulación de eventos discretos(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-07-31) Villavicencio Billinghurst, Elizabeth; Cornejo Sanchez, Christian SantosEsta tesis tiene como objetivo proponer una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos en un call center dedicado a la gestión de ventas. Ese objetivo se aborda en esta tesis debido principalmente a el impacto que genera esa cantidad de agentes tanto en los costos como en la utilidad de la industria de centros de contacto, que según Radic (2015) genera alrededor de 45 000 puestos de trabajo anuales en el Perú. La empresa A pertenece al giro de medios de pagos y tiene como principal canal de afiliaciones al call center, objeto de estudio en esta tesis. Las llamadas ingresantes son potenciales clientes que buscan contratar a la empresa A, por ello es necesario que este canal cumpla con niveles de servicio de calidad que garanticen que las llamadas serán atendidas en el menor tiempo posible y serán gestionadas por un agente telefónico que finalmente intentará vender un producto. Para mejorar la gestión de llamadas es importante determinar la cantidad adecuada de agentes telefónicos por rango de horarios, de esta manera se busca minimizar la cantidad de llamadas perdidas y el tiempo de espera. En esta tesis se propone una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos que involucra el uso de la distribución Erlang-C, optimización lineal entera y la simulación de eventos discretos. Como resultado de esta propuesta se obtiene un ahorro de S/ 15 375 anual sobre los costos de dimensionamiento que representan un 12% menos que la metodología que actualmente se utiliza en la empresa A. Asimismo, se logra los niveles de atención de 95% y nivel de servicio de 80% definidos como estándares en los call centers.Ítem Texto completo enlazado Mejora de procesos en el servicio de talleres de una empresa dedicada a la comercialización de equipos ligeros aplicando la metodología Lean Service(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-23) Morante Távara, Leandro Manuel; Rau Álvarez, José AlanEl trabajo de tesis presenta a una empresa encargada de brindar los servicios de venta y alquiler de equipos ligeros nuevos y usados; la cual forma parte del sector especializado en venta, alquiler y servicios de bienes de capital. A aquella empresa se le realizó un diagnóstico de la situación actual. En primer lugar, con ayuda de la información disponible como las facturaciones, órdenes de trabajo y cantidad de preentregas realizadas fuera de tiempo durante el año 2018, se identificó el proceso crítico: servicio de preentregas de montacargas. En segundo lugar, se analizó el área encargada del proceso y se obtuvo información relevante como la distribución de planta, organización, el flujo general del proceso, indicadores y órdenes de trabajo. En tercer lugar, se identificaron los problemas recurrentes en el proceso de interés gracias a las siguientes herramientas: value stream mapping, lluvia de ideas, diagrama de causa- efecto y priorización por ponderación. En cuarto lugar, se identificaron las causas de los principales problemas; las cuales son cinco: las zonas de pintado y lavado se encuentran alejadas del taller, distribución deficiente del taller de preentregas, equipos deteriorados por el óxido, sobreasignación del personal contratado y demora en la atención de solicitudes de repuestos. A continuación, se presentó una propuesta conformada por cinco grandes mejoras. La primera es la implementación de las 5 S lo cual garantizará las mejores condiciones para el resto de mejoras durante y después de la implementación. La segunda mejora es la elaboración de un balance de línea que permitió calcular el número de colaboradores necesarios para cada puesto; tres colaboradores en el caso de los técnicos de taller, 9 colaboradores para el puesto de pintado y 2 para el puesto de lavado. La tercera mejora es implementar una distribución por posición fija en el taller para disminuir el número de traslados innecesarios de los montacargas. La cuarta mejora es la implementación de un sistema Kanban en el almacén de insumos para agilizar los procesos de solicitud de insumos, piezas y repuestos. La quinta mejora es la implementación de la herramienta Jidoka para disminuir el tiempo de reparación de aquellos montacargas que llegan al taller en un estado muy deteriorado. Todas las propuestas, antes mencionadas, fueron implementadas en un piloto en dónde se pudo evidenciar que conseguían atender a tiempo la demanda mensual debido a la reducción del tiempo de atención a 23,2 horas por montacargas. Finalmente, se realizó un análisis económico donde se identificó un costo de inversión inicial de 10 229,2 soles y un costo mensual de 5072,5 soles una vez implementadas las mejoras. Con lo cual, se calcula un TIR de 203% en un escenario optimista y un TIR de 148% en un escenario pesimista; es decir, que el proyecto es altamente rentable.Ítem Texto completo enlazado Análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación de la calidad de servicio y la lealtad de clientes en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-18) Barragan Roncal, Allison Stephanie; Gordillo Inga, Claudia Elizabeth; Colque Jalanocca, Luis Enrique; Riva Zaferson, Franco AlbertoEn la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana.Ítem Texto completo enlazado Estudio de prefactibilidad para la implementación de una empresa de inspección pre-delivery para vehículos importados en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-10-27) Gutierrez Lozada, Luis Alberto; Vela Velasquez, Julio CesarEl presente estudio de prefactibilidad muestra en seis capítulos la viabilidad comercial, técnica, económica y financiera de implementar una empresa que ofrece servicio de inspección pre-delivery para Lima Metropolitana. En el primer capítulo se realiza un estudio estratégico en el cual se desarrolla el análisis de macro y micro entorno. Como resultado, se determina la relevancia de Lima con respecto a la población y venta de vehículos ligeros. Asimismo, se establecen estrategias y lineamientos generales del proyecto y sus objetivos. En el segundo capítulo se definió el servicio de inspección pre-delivery y los clientes. Se identifica la competencia, los proveedores de insumos y de espacio. Asimismo, se determina que el servicio se hará dentro de los almacenes. Finalmente, se determina la demanda del proyecto en un horizonte de cinco años. En el tercer capítulo se realiza el estudio de macro y micro localización en se concluye dónde la empresa debería iniciar operaciones y se describe el proceso de PDI. También se detalló las características físicas del local mediante el método de Guerchet para el cálculo del área requerida de 1 960 m² incluyendo una zona de maniobras. Se estimaron las cantidades necesarias de insumos, equipos, muebles y enseres necesarios para la operatividad del negocio y se realizó una evaluación ambiental del mismo en el cual se tomó la decisión de mitigar de tener trampas de grasa para los efluentes del proceso de lavado. El cuarto capítulo abarca el estudio legal en el cual se determina que la empresa será una sociedad anónima cerrada además de los procedimientos para su constitución y los respectivos tributos aplicables a esta. En el quinto capítulo se realizó una descripción de la organización y se detallaron las funciones, el requerimiento, perfiles de cada puesto y la remuneración del personal. Asimismo, se especificó los servicios de terceros que son necesarios en el proyecto. En el sexto capítulo se realiza el análisis económico y financiero, en este se determinó una inversión de S/619 533, el 45% de esta inversión será financiada por el BCP y el resto será aporte propio. Además, se realiza el análisis de los indicadores económicos y financieros del proyecto, obteniendo un VANE de S/363 319, un VANF de S/327 301 y una TIRF de 44% mayor que el COK por lo que se determina la viabilidad del proyecto. Finalmente, se realizó un análisis de sensibilidad con variación en los escenarios de demanda, precio de venta, costo materia prima, sueldos y eficiencia en los cuales el proyecto mantuvo su viabilidad.