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Ítem Texto completo enlazado Diagnóstico actual de la colaboración estratégica de stakeholders del sector turismo peruano (hoteles cadena, gremio, medio de comunicación, Gobierno de Perú y Gobierno de Chile) dirigida al turista chileno durante la pandemia del COVID-19: motivaciones push y pull, y gestión de crisis(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-18) Cruz Gonzales, Diego Alonso; Perez Chacon, Gustavo Ismael; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEn el complejo marco de la pandemia por COVID-19 para la industria hotelera, la presente investigación plantea la necesidad de diagnosticar la coordinación estratégica entre ciertos stakeholders del sector turismo peruano, de acuerdo con las nuevas demandas de una propuesta de perfil del turista chileno. Particularmente, fueron consultados tomadores de decisión representantes de cinco grupos de interés: industria de hoteles cadena, instituciones gremiales, medios de comunicación, Gobierno de Perú y Gobierno de Chile. Integralmente, el estudio se encuentra situado dentro de las fases de comprensión y colaboración con los stakeholders, y la resolución y normalidad de un modelo de gestión de crisis especialmente adaptado para el sector turismo, con un enfoque de investigación mixto. El perfil del potencial turista chileno se identificó cuantitativamente y analizó cualitativamente en función de sus motivaciones de viaje de acuerdo con el modelo de factores de empuje (push) y atracción (pull); además, fueron examinadas las nuevas consideraciones del turista chileno para viajar bajo las circunstancias establecidas por la pandemia. Luego, esta información es contrastada con el proceso de formulación y coordinación estratégica de y entre los grupos de interés señalados, no con el único fin de calificar su coordinación, sino de describir si este se encuentra alineado con el perfil del turista chileno y las nuevas consideraciones del turista receptivo, en este caso, el turista chileno. Finalmente, son presentadas las conclusiones y recomendaciones de la investigación con la finalidad de generar un aporte en pro de la recuperación del sector y crecimiento a largo plazo retomando la visión sobre el turismo sostenible en Perú. Palabras claves: Perú, turismo, COVID-19, gestión de crisis en turismo, motivaciones de viaje de empuje (push) y atracción (pull) perfil del turista chileno, coordinación estratégica, stakeholders, industria de hoteles cadenÍtem Texto completo enlazado Estudio sobre la reputación percibida por los clientes potenciales, enfocado en las dimensiones de la ética y responsabilidad corporativa, y calidad del servicio en las salas más exclusivas del sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas en los distritos de Independencia, San Miguel, Miraflores, San Isidro, Santiago de Surco, Magdalena y Lince(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-11-08) Cabrera Leiva, Will Jhino; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEl presente estudio profesional tiene por objetivo describir y analizar la reputación percibida por los clientes potenciales de las salas exclusivas del sector de juegos de casino y máquinas tragamonedas en los distritos de San Miguel, Lince, Magdalena, Surco, Miraflores, San Isidro e Independencia, focalizada en las dimensiones de ética y responsabilidad corporativa, y calidad del servicio. La autoridad encargada de este sector es la Dirección General de Juegos de Casinos y Máquinas Tragamonedas (DGJCMT) del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), la cual tiene como objetivo regular y controlar la actividad de juegos de casinos y máquinas tragamonedas en el Perú. En ese sentido, las salas más exclusivas de Casinos mantienen el compromiso constante de cumplir con todas las normas impuestas por el ente regulador; así como, promover un entretenimiento saludable y memorable para los clientes guiado por protocolos de prevención de externalidades negativas y estándares óptimos de calidad de servicio. Del mismo modo, contribuyendo con la realización de prácticas de Responsabilidad Social Empresarial para el beneficio de todos sus stakeholders. En ese sentido, la investigación se llevó a cabo a partir del diagnóstico y análisis del contexto actual del sector del gambling. Esto para conocer, entre otros aspectos, cuál es la situación real acorde a la reputación del mismo vinculada a los valores de ética y responsabilidad corporativa y los atributos de la calidad del servicio a partir de las apreciaciones de los clientes potenciales de los casinos más exclusivos. Para abordar dichas dimensiones se creyó conveniente utilizar el modelo MERCO y SERVQUAL, respectivamente, debido a que contenían variables que se relacionaban idóneamente con tópicos propios del sector. En la primera dimensión, se analizan las variables: compromiso con stakeholders relacionado al tema de la ludopatía, contribución con la sociedad en temas de iniciativas de responsabilidad social, y transparencia de información en base al Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo (LA/FT). Por otro lado, en la segunda dimensión, se analizan las variables: cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, elementos tangibles, comunicación y recomendación. La información se recaudó a partir de entrevistas a profundidad a especialistas del sector. Asimismo, se realizaron encuestas y focus group, los cuales se categorizaron para luego ser analizados en base a tres ejes: datos característicos, valores de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y atributos de calidad del servicio. Los resultados hallados permiten explicar que aún existe una percepción negativa por parte de los clientes potenciales, enfocada en los valores de ética y Responsabilidad Corporativa (RC). Finalmente, a partir de lo analizado, se presentan las conclusiones y una guía de recomendaciones relativas a mejoras de la imagen y reputación con sustento teórico y profesional.Ítem Texto completo enlazado Estudio de consumo cinematográfico en estudiantes universitarios de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-08-28) Manrique Diaz, Giancarlo; Palomares Saldaña, Fiorella Ysabel; Villasante Garcia, Juan Diego; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoLa presente investigación tiene como finalidad conocer y determinar el perfil de usuario de los estudiantes universitarios de Lima Metropolitana con respecto al consumo de cine. Para lograr este objetivo, esta investigación se centró, en una primera parte, en los actores de la industria cinematográfica, para conocer el contexto del cine nacional, su producción, distribución y exhibición. Luego, en estudiantes universitarios para conocer a profundidad sus hábitos con respecto al cine y su forma de consumo. Esto con la finalidad de que los resultados de la investigación sirvan como fuente de información para la industria cinematográfica. Así, se planteó la hipótesis: el universitario limeño considera el cine como una de sus principales opciones de entretenimiento, consumiéndolo algunas veces a la semana, utilizando con mayor frecuencia las salas de cine, acompañados de amigos. La comedia es el género más popular y el sujeto de estudio basa su elección de películas, la mayoría de veces, en el tráiler. Así mismo, espera películas nacionales con mejores guiones y actuaciones; y tiene preferencia por el desarrollo de producciones basadas en la realidad social del país. Por último, hay más de un tipo de perfil de consumo de cine, debido a la relación que cada consumidor tiene con las películas. La aproximación de la investigación se realizó mediante el uso de una metodología mixta utilizando herramientas tanto cualitativas como cuantitativas para que de esta manera se logre obtener la mayor cantidad de información relevante que permita responder a las preguntas planteadas en la investigación. La herramienta cuantitativa que se usó fue la encuesta, la cual fue aplicada a jóvenes universitarios de pregrado de las siguientes universidades: Pontificia Universidad Católica del Perú, Universidad César Vallejo, Universidad de Lima, Universidad Nacional Federico Villareal, Universidad Nacional de Ingeniería, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y Universidad San Martín de Porres. Mientras que las herramientas cualitativas fueron entrevistas a expertos y focus groups al sujeto de estudio. Los resultados obtenidos, luego de usar dichas herramientas, permitieron conocer los hábitos del consumidor, así como el funcionamiento de la industria cinematográfica nacional. Gracias a esta información se pudo determinar que existe más de un tipo de perfil de consumidor dentro de los universitarios de Lima. Finalmente, como resultado de la aplicación de las herramientas utilizadas se presentó el perfil del joven universitario como consumidor de cine y, posteriormente, las recomendaciones para los actores y cualquier interesado en la industria de cine.Ítem Texto completo enlazado Estudio de la satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en base a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018) Huayanay Castillo Aurea Margarita; Romero Guerra Wendy Aracelli; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEl presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente.Ítem Texto completo enlazado Evaluación de las estrategias de marketing experiencial y sensorial orientado a cervezas artesanales : caso Hops(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-01-23) Gomez Paredes, Dassha Limni; Paredes Reyes, Shoselyn Licy; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEl uso de herramientas innovadoras, actualmente, es el motor que impulsa el posicionamiento de una marca. En tal sentido, las empresas deben prestar atención a las tendencias, el entorno y los servicios y productos que ofrecen ya que el consumidor no es ajeno a estos cambios; por ende, las decisiones de compra que toma son más exigentes, no solo se basan en la relación costo/beneficio que se ofrece sino que busca un valor adicional. Siguiendo esta línea, el Marketing Experiencial y Sensorial aparecen como herramientas innovadoras frente a mercados saturados, donde se hace cada vez más difícil el poder diferenciarse, al brindar experiencias únicas y memorables afianza el vínculo entre el consumidor y la marca. En este sentido, la presente investigación busca evaluar las estrategias de Marketing Experiencial y Sensorial que son aplicadas por Hops con la finalidad de determinar cuál es el efecto que causa en la experiencia del consumidor; y a partir de ello, desarrollar una propuesta de mejora. La investigación tiene un alcance correlacional con un enfoque mixto. Se utilizará la encuesta en base a la metodología de las cuatro esferas de la experiencia para determinar la relevancia de los factores seleccionados en base al servicio brindado por Hops siendo analizados a través de la herramienta ofimática IBM SPSS Amos. De igual forma, se complementará dicha información con técnicas de recolección de datos como entrevistas a profundidad a especialistas, observación in situ y focus groups. Como resultado del análisis, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Asimismo, se plantea una propuesta de mejora en base a las cuatro esferas de la experiencia, detallando estrategias por cada factor relevante para Hops que puedan potenciar el marketing que actualmente aplican.Ítem Texto completo enlazado Lineamientos estratégicos de aplicación del crowdsourcing para la creación de nuevos productos. caso : empresas peruanas que aplicaron la herramienta entre los años 2013 y 2016(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-04-17) Abanto Villaverde, Fiorella Elizabeth; Palacios Pari, José Luis; Escaffi Rubio, Carlos AlbertoEl presente estudio está basado en presentar lineamientos estratégicos de aplicación del crowdsourcing para la creación de nuevos productos, herramienta que permite la participación de usuarios externos en la resolución de problemas organizacionales. Para ello, se realizará un análisis teórico y práctico sobre cinco variables específicas encontradas de dicha herramienta. Para lograr este objetivo, en primer lugar, se realizará un análisis teórico del Marketing y la creación de nuevos productos, así como de los gustos y preferencias de los consumidores. Luego, se definirá qué se entiende actualmente por crowdsourcing en el proceso de desarrollo de nuevos productos. Y, finalmente, se mencionarán los casos de éxito más representativos de la aplicación de la herramienta. En segundo lugar, se realizará una investigación exploratoria en la que se analizarán cinco variables: la tarea, el crowd, la motivación e incentivos, la plataforma, y la interacción y resultados. Para esto, se trabajará con dos grupos de organizaciones y con el público objetivo de las campañas realizadas, al cual denominaremos crowd. En el primer caso, se involucrará a cuatro organizaciones que han aplicado la herramienta en los últimos cuatro años, explorando su experiencia en base a las cinco variables antes mencionadas para conocer cómo se ha desarrollado hasta el momento la aplicación del crowdsourcing. En el segundo caso, se analizarán cinco empresas de diversos sectores económicos, con potencialidad de aplicar la herramienta, con la finalidad de comprobar la validez y predisposición de éstas a aplicar la misma, y encontrar aspectos nuevos a considerar y a mejorar sobre las variables estudiadas. Y, en el tercer caso, se estudiará la experiencia de participantes de concursos de crowdsourcing pasados, conociendo sus gustos, preferencias y experiencias, las mismas que estarán más relacionados a las variables crowd, y motivación e incentivos. Por último, a través de lo recopilado, tanto en el análisis teórico como práctico, se establecerán lineamientos que permitan direccionar los recursos de las organizaciones que deseen implementar campañas de crowdsourcing para la creación de nuevos productos en el futuro.