Explorando por Autor "Loayza Montenegro, Mario"

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    Vínculo entre el servicio de calidad y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-05-03) Loayza Montenegro, Mario; Paulino Aguilar, Lizandro; Pizarro Roca, Carlos Alberto; Villacorta Chavez, Luis; Guevara Sánchez, Daniel Eduardo
    Se ha tenido como objetivo en esta investigación establecer el grado de vinculación existente entre la calidad del servicio brindado y la lealtad de los clientes, en los Bancos de Lima Metropolitana. Se consideraron las cuatro dimensiones de la escala de bankserv, desarrollada por Avkiran (1999): (a) la conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. Para la medición de la lealtad del cliente se midió lo actitudinal y comportamental, considerando el aporte de Delgado (2004). El presente estudio es una investigación cuantitativa de corte transversal, descriptivo correlacional, el método de recolección de datos fue mediante encuestas cara a cara en hogares, aplicada a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, que utilicen algún producto bancario. Al observar las correlaciones entre las variables de Calidad y Lealtad, se obtiene como resultado final del análisis, que las dimensiones de la Calidad no tienen un impacto significativo (pvalor > 0.05) en las dimensiones de Lealtad, expresado como intención de recomendación y recompra, y posibilidad de cambio. Esto implica que el nivel de importancia que los clientes puedan brindar a ciertas características de un Banco, no define totalmente la lealtad que puedan declarar hacia la institución. Son diversos los estudios clásicos de la lealtad que indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, sin embargo este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005)