Ortiz Esaine, Nicolas MartinHerrera García, Yeshari Nelly Yolanda2019-01-252019-01-2520182019-01-25http://hdl.handle.net/20.500.12404/13324El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones.spainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/Industria cosmética--Perú--Lima--InvestigacionesComercio electrónico--Perú--LimaRelaciones con los clientes--AdministraciónComunicación en mercadeoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00