Martinez-Lobaton, Jorge2017-01-252017-01-252016http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/64219¿En qué se parecen la PUCP, LATAM, Supermercados Peruanos y Movistar? En que todos ofrecen principalmente servicios; sector cuyos clientes esperan más y mejores alternativas, más flexibilidad, precios bajos y un servicio de cada vez mejor calidad (Kesavan, R., Mascarenhas, O., Bernacchi, M. y Panitz, E., 2014). Este último punto, la percepción del cliente de una alta calidad en los servicios, de acuerdo con las investigaciones que se han hecho al respecto y con la experiencia empresarial, genera mayores utilidades, ahorro de costos y aumento en la participación de mercado (Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1992).spainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/MarketingEmpresas de serviciosCalidadinfo:eu-repo/semantics/workingPaperhttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04