Business consulting empresa Home Centers Peruanos S.A tienda Pisco - Bacalla Woo, Carlos Manuel; Saldaña Perales, Cynthia Elizabeth; Sarras Tapia, Flor de María Kelly; Vásquez Oribe, Stalin (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023)
HOMECENTERS PERUANOS S.A. (PROMART), es una empresa que pertenece al grupo INTERCORP con más de 11 años dedicada al mejoramiento del hogar en el mercado peruano. El objetivo de la presente consultoría fue identificar el problema principal que impide a la empresa alcanzar sus metas en su sede de la tienda Pisco, así como proponer las alternativas de solución. Utilizando la Matriz de Complejidad versus Beneficio, se determinó que el problema central de la tienda Promart Pisco fue la baja recomendación de los clientes la cual es medida con el indicador denominado Net Promoter Score (NPS). La meta mínima establecida por la compañía es de 40% sin embargo, la empresa registró una contracción de este indicador desde el 2020. Luego de la revisión literaria y de las reuniones sostenidas con la Gerencia, Subgerentes, Jefes y Empleados; se elaboró el diagrama de espina de pescado Ishikawa la cual permitió determinar las principales causas raíz del problema que fueron: (a) insuficientes horas de inducción al personal nuevo, (b) bajo rendimiento de los consultores, (c) deficiente cumplimiento de los protocolos de atención al cliente por parte de consultores, prevencionistas y promotores de marca, (d) falta de mandos medios para gestionar a los consultores de ventas y (e) falta de tratamiento y reducción de las mermas. Las iniciativas propuestas para afrontar el problema fueron: (a) replantear la descripción de puesto y remuneración como estímulo para los gestores logísticos, (b) mejorar los protocolos de manejo de mermas, (c) desarrollar un plan de capacitación integral de los consultores enfocado a la atención del cliente, y (d) incorporación de dos nuevas posiciones para la gestión de mermas y la atención al cliente. Con lo expuesto, se propone incrementar el NPS por sobre el 40% y con ello mejorar la rentabilidad de la tienda Promart Pisco.

HOMECENTERS PERUANOS S.A. (PROMART), is a company that belongs to the INTERCORP group. Promart has more than 11 years dedicated to the improvement of the Peruvian family’s homes. The goal of the consultancy study was to identify the main problem that prevents Promart Pisco not to reach its annual goals as well as to propose the solution alternatives. Through the Complexity versus Profit Matrix, it was possible to identified that the low recommendation of customers which is a measured with the indicator called Net Promoter Score (NPS) was the central problem of Promart Pisco. This indicator was below 40% of the minimum acceptable, that meant an important amount of detractor’s customers were registered as people with high probability of not recommending Promart Pisco as a good company for their friends and families. The diagram of Ishikawa fishbone was developed which allowed to determine the main root causes of the problem: (a) insufficient hours of induction to the new staff, (b) low performance of the sales consultants, (c) poor compliance with customer care protocols by sales consultants, preventers, and brand promoters, (d) lack of supervision of sales consultants and (e) lack of management and reduction of wastage. The solution proposed were: (a) rethinking job descriptions and remuneration as a stimulus for warehouse workers; (b) improving damaged products management protocols; (c) consider a training plan for consultants focused on customer service, and (d) incorporate two new positions for damaged products management and customer service supervision. The two solutions proposals were chosen through the alternative solution matrix in base of cost, benefit, opportunity, impact, and time. With the two solutions chosen it shall expect to increase the NPS by over 40% and thus improve the profitability of the Promart Pisco store in 30%.
Keywords: Consultores de empresas--Planificación estratégica; Satisfacción del cliente; Control de procesos--Mejoramiento; Negocios--Planificación; Mercado retail; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04