La inocuidad: principio informante y de adecuación de deberes preventivos y buenas prácticas en la atención remota y presencial del consumidor durante el contexto de la pandemia de COVID-19

Abstract

As the principle of safety is an informing guideline in the Consumer Protection Law, this text reviews its concretization in the rights, duties and good practices that take place with regard to consumer care in the context of the COVID-19 pandemic. With that objective, it begins with an approach to the pandemic and its main characteristics. Subsequently, the safety principle is explained in relation to three aspects: The consumer’s personal and patrimonial integrity, and its main characteristics; its scope in the Chilean consumer protection system; and the notion of vulnerable consumer as an adequacy criterion. This topic is then explained in a general way and with regard to remote and face-to-face market. In that sense, this study postulates that, in all these dimensions, the behavior of suppliers and consumers must be adjusted to the safety imperatives that prevent risk for the consumer and the rest of the country. That is derived from the character of public order that has the protection of the personal and patrimonial integrity of the consumer.

Siendo el principio de inocuidad una directriz informante en los estatutos de protección de los consumidores, este texto propone revisar su concretización en los derechos, deberes y buenas prácticas que tienen lugar a propósito de la atención del consumidor en el contexto de la pandemia de COVID-19. Para ello, comienza con una aproximación a la pandemia y sus principales características. Subsecuentemente, aborda el principio de inocuidad en relación a tres aspectos: la integridad personal y patrimonial del consumidor como su fundamento, y sus características principales (concepto indeterminado que da origen a deberes o informa prácticas autónomas e inicialmente preventivas); su ámbito de vigencia en el sistema de consumo chileno; y la noción de consumidor vulnerable como criterio de adecuación. Luego, examina dicha temática tanto de manera general como a propósito de la atención remota y presencial. En ese sentido, este estudio postula que, en todas esas dimensiones, la conducta de proveedores y consumidores debe ajustarse a los imperativos de seguridad que permitan prevenir la generación de un daño para los sujetos intervinientes en la relación de consumo y el resto de la población. Ello se deriva del carácter de orden público que reviste el resguardo de la integridad personal y patrimonial del individuo.